Vous sortez d’une réunion bien content de son déroulement, mais quelques jours après, vous réalisez qu’elle ne s’est pas passée comme prévu.

Vous vous rendez compte qu’il a un écart significatif entre votre ressenti et celui de votre interlocuteur. 

Ce qu’on appelle l’intelligence conversationnelle permet de comprendre cette situation assez particulière. Vous n’avez pas réussi à déceler les signes de doute ou de méfiance chez votre interlocuteur, et ainsi à créer une dynamique positive dans la discussion.

Malheureusement, personne ne naît avec cette capacité à la compréhension verbale, et vous n’y êtes pas forcément formé.

Expert dans la maîtrise de la conversation, on vous dit tout pour aider vous et votre équipe à tirer plus de valeur de vos réunions.

Intelligence conversationnelle : une définition 

L’intelligence conversationnelle est un concept inventé par Judith E. Glaser dans son livre du même nom. 

La chercheuse en anthropologie des organisations a mis les neurosciences au service de l’analyse des comportements en entreprise. Elle a découvert que les conversations que nous tenons en milieu professionnel sollicitent des réflexes émotionnels primaires. 

Quand vous rencontrez une nouvelle personne, votre interlocuteur a deux tendances instinctives : soit il vous fait confiance, soit il suspend son jugement et questionne votre approche. 

Dans un cas, il s’ouvre peu à peu à vous et participe activement à la conversation. Vous entrez ensemble dans une boucle positive de partage et d’échange. 

Dans l’autre cas, il se ferme à vous et met en place des mécanismes de défense. La conversation devient à sens unique.

Il y a ainsi 3 types de conversation selon le niveau de confiance que chacun accorde à l’autre : 

  1. Transactionnelle : à cause d’une confiance faible, vous restez à un niveau formel de conversation. Vous posez des questions à votre interlocuteur et celui-ci répond sans que vous puissiez briser la glace. La conversation ne dépasse pas le niveau d’un simple échange d’informations.
  2. Positionnelle : la confiance avec votre interlocuteur est encore incertaine. Vous cherchez à l’influencer tandis que lui reste dans un état de questionnement. Vous mettez en avant vos idées et cherchez à comprendre son point de vue. Votre interlocuteur attend d’avoir des preuves positives concrètes -d’honnêteté et de respect- pour discuter et partager son état d’esprit. La conversation est guidée par un rapport de force ou d’influence.
  3. Transformationnelle : la confiance est instaurée et vous et votre interlocuteur participez mutuellement à la discussion. Vous vous considérez sur un pied d’égalité, et chacun se sent suffisamment à l’aise pour partager ses besoins et ses idées. Vous construisez sur l’idée de l’autre, et l’influence est mutuelle. La conversation permet de générer de nouvelles solutions et innovations.

Évidemment, c’est le dernier niveau de conversation que vous voulez atteindre pour créer de la valeur dans vos réunions avec votre équipe, vos partenaires ou vos clients.

Pourquoi l’intelligence conversationnelle est importante en entreprise ?

Comme vous l’avez deviné, l’intelligence conversationnelle est une compétence très utile en entreprise. 

En vous formant à l’intelligence conversationnelle, vous êtes capable de faire participer votre interlocuteur à l’échange, plutôt qu’à lui faire valider vos propres idées. Vous améliorez la qualité de vos relations professionnelles et votre capacité à innover. C’est une compétence essentielle dans de nombreuses problématiques : 

  • Vente : convaincre un client en lui montrant que vous êtes un allié de son problème. 
  • Management : faire participer vos employés et votre équipe à la réussite d’un projet plutôt que de simplement les superviser.
  • Partenariat : trouver des moyens innovants de faire grandir votre business avec des partenaires potentiels. 
  • Exécutif : créer une dynamique positive avec vos supérieurs en montrant que chacun peut compter sur l’autre pour remplir les objectifs.

Vous avez tout à gagner à travailler votre intelligence conversationnelle. Voici comment. 

Comment augmenter son intelligence conversationnelle ?

Quand il s’agit d’entretenir une conversation riche de sens, chacun a ses défauts. On parle trop, pas assez, on n’écoute pas, ou on ne pose pas les bonnes questions….

Heureusement, il suffit généralement de se rendre attentif à nos propres forces et faiblesses pour mieux se connecter avec l’autre. Voici 4 conseils pour gagner en conscience dans vos discussions : 

#1 Inclure vos interlocuteurs dans la discussion

Une conversation est un accord pris entre plusieurs personnes pour échanger des idées et faire avancer un sujet. 

Si vous avez invité des participants et que vous n’impliquez pas chacun d’entre eux, ceux-ci vont se sentir lésés et s’investir au minimum dans la discussion. C’est à vous de vous adresser à chacun d’entre eux, et de demander leur avis sur le sujet en discussion. 

Certains participants ne se mettent naturellement pas en avant. Si vous ne les interpellez pas, ils ne pourront jamais apporter leur contribution à la conversation.

C'est évidemment plus difficile dans des discussions avec beaucoup de participants. D’où l’importance des réunions individuelles ou en petits groupes pour vous assurer de l’appui et des idées de chacun. 

#2 Écouter plutôt que discuter

Les commerciaux le savent : plus un client partage ses problèmes, plus il se sent écouter, et plus il vous accorde sa confiance. C’est le cas pour tout autre type d’interaction. En toute circonstance, vous voulez montrer à votre interlocuteur que votre attention est entièrement tournée vers lui. 

Pour cela, vous pouvez préparer des questions en avance ou approfondir les affirmations mises sur la table. Vous pouvez reformuler à chaque fois la réponse de votre interlocuteur pour être bien sûre que vous l’avez comprise. Vous pouvez également creuser certains sujets qui paraissent plus émotionnellement importants pour lui que d’autres.

Cela lui fera comprendre que vous avez les oreilles ouvertes à ses problèmes.

#3 Éviter les comportements offensifs

Il y a certains comportements qui peuvent spontanément réveiller des mécanismes de défense chez votre interlocuteur. Après cela, difficile de regagner la confiance sans entretenir le malentendu. Ces comportements incluent : 

  • Donner des ordres sans impliquer vos collaborateurs dans la décision.
  • Critiquer sans donner des moyens tangibles de faire progresser son interlocuteur.
  • Utiliser la menace ou la peur pour faire terminer un projet ou influencer une décision.

C’est dans votre intérêt de vous prévenir de telles actions.

#4 Être sincère et honnête 

Écouter et être bienveillant ne suffit pas forcément pour rendre la conversation constructive.

Vous voulez pouvoir aussi démontrer un intérêt sincère pour vos interlocuteurs. En vous intéressant personnellement à lui, vous lui montrez que vous n’êtes pas là que pour vos propres intérêts. Vous pouvez commencer par révéler des choses personnelles à propos de vous : votre routine du matin, votre avis sur le sujet ou vos propres problématiques. Cela lui signalera que vous jouez la carte de l’honnêteté et que vous ne voulez rien lui cacher.

Vous pouvez ensuite lui poser des questions centrées sur ces propres préoccupations, son histoire personnelle ou son opinion sur tel ou tel sujet. Vous pouvez discuter avec lui sur ce chacun de vous pense être vraiment la meilleure solution en mettant un instant l’intérêt de chacun de côté. Il s’agit d’être transparent et de se mettre dans une situation où vous pouvez parler franchement l’un à l’autre.

Intelligence conversationnelle augmentée par l’IA : un atout

Communiquer positivement avec un interlocuteur est un art subjectif et complexe. Sur quoi s’appuyer pour dire qu’une conversation avec tel ou tel client s’est bien passé ? 

Il est cependant possible de se baser sur des indices fiables et quantifiables : la donnée vocale.

En analysant les mots, l’intonation et les éléments de langage de vos interlocuteurs, vous pouvez mesurer de manière objective leur niveau de satisfaction et d’appréciation. Vous pouvez déceler les moments difficiles, les comportements et à optimiser, et améliorer votre capacité à connecter avec eux. Vous pouvez également coacher vos équipes sur leur manière de se connecter avec leur interlocuteur.

La donnée au service de l’art de la conversation ! 

Noota : l’intelligence conversationnelle en temps réel

Expert dans l’intelligence conversationnelle, nous avons développé un outil qui vous aide à générer plus de valeur de vos appels et réunions avec vos clients. Il vous permettra de conclure plus de ventes et de partenariats à travers vos conversations. Grâce à plusieurs fonctionnalités clés : 

  • Un outil de transcription et de prise de note automatique pour ne rien perdre de vos conversations et partager des comptes rendus.
  • Une analyse des sentiments en temps réel pour connaître le niveau d’intérêt de votre interlocuteur, ses émotions et savoir si vous avez réussi à connecter avec lui.
  • Un guide de réunion pour ne pas perdre le fil de vos arguments ou questions dans votre entretien.
  • Des recommandations pour optimiser l’interaction, répondre aux objections et choisir les bons mots au bon moment.

Vous voulez gagner en intelligence conversationnelle ? Essayez gratuitement la solution Noota.

Latest Posts

New sales reps: how to onboard them and reveal their potential?

You want to make sure to engage and retain your new sales talent ? Here's how you can do it step-by-step.

Successful B2B sales simulation: a guide

Do you want to set up effective sales role play ? Here's everything you need to know.