Fundamentos de inteligencia conversacional – Impulsando las ventas

Considere el número de interacciones que un solo vendedor tiene con leads y prospectos a lo largo de un solo trimestre. Ahora considere el número total de ventas que un equipo de ventas genera en el transcurso de un trimestre.

Como consecuencia de estas interacciones, se ha revelado una gran cantidad de información beneficiosa sobre sus clientes ideales y buyer personas. Por otro lado, podría resultar difícil recordar (y mucho menos documentar) cada cosa que se dijo durante estas conversaciones. La buena noticia es que existe un software llamado inteligencia conversacional que puede ayudarle con esto.

¿Qué significa exactamente tener inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional, a menudo conocida como CI, es una tecnología relativamente nueva, pero está ganando popularidad entre los mejores equipos de ventas en una variedad de negocios hoy en día. En esta publicación, discutiremos qué es la Integración Continua (CI), por qué es esencial, cómo funciona y las herramientas que puede elegir usar en su equipo si decide aprovechar la CI.

El software de inteligencia conversacional utiliza inteligencia artificial (IA) para grabar, transcribir y analizar automáticamente horas y horas de conversaciones de ventas. La inteligencia conversacional reconoce palabras clave y temas de conversación, lo que le permite descubrir rápidamente las secciones esenciales de sus llamadas de ventas y luego pasar inmediatamente a analizar esas áreas.

El término "inteligencia conversacional" se refiere con mayor frecuencia a un tipo de software que puede grabar, transcribir y analizar interacciones con clientes y clientes potenciales. El programa brinda a los gerentes de éxito del cliente, gerentes de cuenta y representantes de ventas una mayor comprensión de sus conversaciones y la capacidad de aprender a mejorarlas.

Estos programas de software se basan en la premisa de que pueden grabar conversaciones telefónicas y reuniones, hacer uso de la inteligencia artificial (IA), transformar la voz en texto y luego realizar un análisis más sofisticado de los datos brutos. Como resultado, todos los dispositivos mencionados en esta categoría están equipados con la capacidad de grabar y transcribir audio de llamadas por defecto. Pero estos sistemas también examinan el contenido de los correos electrónicos, ya que la correspondencia por correo electrónico es un método principal para hacer negocios hoy en día.

Estos sistemas realizan un análisis de las conversaciones utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que identifica los temas tratados, los patrones de discusión, las preguntas formuladas, las preocupaciones de los consumidores, las emociones y otra información relevante.

Importancia de la inteligencia conversacional

Como se mencionó anteriormente, la inteligencia conversacional permite la grabación y el análisis de conversaciones durante las llamadas de ventas, así como las llamadas con clientes. Esto ayuda a los representantes de ventas a acceder fácilmente a información clave de sus conversaciones, acelerando el proceso de entrada de datos en su CRM y comunicando información a otros miembros del equipo y partes interesadas.

Ayuda a la alineación en toda la organización de ventas y éxito del cliente y facilita la transmisión de información clave a otros equipos. Para los ejecutivos de la empresa de todos los ámbitos, ofrece una forma de ayudar a capacitar y entrenar a los asociados del equipo después de prestar atención fácilmente a los puntos clave de las conversaciones, como la forma en que los representantes respondieron preguntas y objeciones (por ejemplo, de producto y marketing).

La diferencia entre el software de inteligencia conversacional y el software tradicional de grabación de llamadas o las soluciones de reuniones en la nube (como Zoom) es que el software de inteligencia conversacional analiza las conversaciones en su nombre, toma notas sobre temas clave utilizando inteligencia artificial conversacional y aprendizaje automático, y le permite acceder rápidamente a momentos importantes de las conversaciones que se han grabado.

Transforma las llamadas individuales en algo de lo que todo el equipo puede beneficiarse, lo cual es una ventaja adicional más allá del valor registrado. Con el uso del software de inteligencia conversacional, los miembros de un equipo pueden obtener información crucial del cliente y difundirla a todas las partes interesadas relevantes en lugar de que esta información quede confinada a un solo miembro del equipo o departamento.

Crecimiento de clientes mediante el uso de inteligencia conversacional

Si eres la única persona que gestiona las ventas, el éxito del cliente y el soporte de tu empresa, esto indica que aún estás en una etapa muy temprana del recorrido de tu negocio y que estás haciendo malabares con demasiadas tareas con muy poca capacidad.

En esta etapa temprana, el desarrollo del cliente es un paso crucial que implica recopilar los comentarios de los clientes, conocer sus historias y los puntos débiles que experimentan, y compartir estos conocimientos con tu equipo de producto para que puedan escucharlos de primera mano o utilizar sus palabras textuales en tus textos de ventas y marketing. Hacer esto te permitirá construir un producto que la gente desee y comercializarlo con éxito.

Cuando tienes veinte cosas más que requieren tu atención, tomar notas extensas de las reuniones y discutir los conocimientos obtenidos de esas notas con el equipo no solo es una tarea ardua, sino que también presenta un desafío.

Cuando ni siquiera te dabas cuenta de que necesitabas algo así, tener un método sencillo a tu disposición para grabar todas tus llamadas telefónicas y reproducirlas después puede ser de gran ayuda. Imagina que tuviste una llamada de ventas hace unos meses, pero no podías recordar completamente la razón por la que el cliente no cerró el trato contigo. Es extremadamente útil tener una herramienta que te permita acceder inmediatamente a secciones críticas de la discusión para que puedas refrescar tu memoria y volver al prospecto con las mismas preocupaciones que mencionaron.

Impulsar las ventas

Cada interacción con un consumidor y cada transacción pueden verse como una experiencia de aprendizaje mientras una empresa está en sus inicios y aún en expansión. Todavía estás trabajando en desarrollar un discurso y un proceso efectivos, y debe haber una manera de comunicar los problemas clave que experimentan los clientes, las objeciones que tienen, la psicología del comprador y los competidores a los que te enfrentas en los tratos a otros vendedores y a otras partes interesadas de los equipos de producto y marketing. Esto permitirá que todos aprendan y mejoren.

Visibilidad

En este punto, ya deberías tener un procedimiento que se siga de manera consistente en toda tu organización de ventas. Las llamadas de descubrimiento se realizan de una manera determinada, las demostraciones de ventas se realizan de una manera específica, y quieres que haya coherencia en cómo el equipo debe vender. Una solución de inteligencia conversacional puede ayudarte a obtener información sobre si todos están siguiendo un procedimiento exitoso.

Entrada de datos eficiente

Hay varias ocasiones en las que los representantes de ventas no introducen toda la información de la misma manera (o peor aún, a veces se olvidan de introducir información). Si la dirección solo tiene acceso a algunos de los datos que necesita, es probable que sus informes y proyecciones sean erróneos.

Cuando hay rotación en un equipo y necesitas transferir oportunidades activas a otros vendedores del equipo, esta también puede ser una situación desafiante. Los representantes de ventas recién contratados no tendrían suficiente contexto, lo que significa que no sabrían qué información ha proporcionado previamente el prospecto o qué se ha decidido que debe seguir en el proceso. Y en este punto, en lugar de crear una relación desde cero y pasar por todo el proceso de nuevo, sería mucho más exitoso si los nuevos representantes pudieran obtener el contexto completo y continuar con la venta sin demoras ni dar al prospecto una experiencia negativa.

Si dispones de un software de inteligencia conversacional que registra automáticamente cada conversación con el cliente y transcribe y resume notas de los temas cruciales, siempre puedes asegurarte de que la información importante esté disponible en el CRM de manera oportuna y, si es necesario, puedes obtener el contexto de interacciones anteriores de inmediato. Si no tienes un software de inteligencia conversacional que registre automáticamente cada conversación con el cliente y transcriba y resuma notas de los temas clave, no siempre puedes garantizar que la información importante esté disponible.

Dinámica del mercado e inteligencia conversacional

Es muy necesario que una persona en un puesto de gestión de ventas sea capaz de gestionar y formar tanto a los de alto rendimiento como a los de bajo rendimiento. Cuando llega el momento de gestionar y entrenar a los miembros de tu equipo que están en el centro del grupo, el nivel de desafío de la tarea aumenta. Tu objetivo, que debería ser bastante obvio, es elevar el nivel de rendimiento de estos representantes para que se encuentren entre los mejores del grupo. Sin embargo, realizar un análisis de este tipo en todos estos representantes y sus cientos de llamadas es físicamente difícil.

Gracias a las soluciones de inteligencia conversacional como Noota, que te permiten ver fácilmente cuáles de tus representantes de ventas son competentes, cuáles tienen problemas y cuáles requieren tu atención y entrenamiento porque están más cerca del promedio. El software de inteligencia conversacional también puede ayudarte a comprender las estrategias de conversación utilizadas por los representantes más exitosos.

Cuánto tiempo dedican, cuánto hablan frente a cuánto escuchan, cuántas preguntas hacen, qué temas cubren, cuándo los cubren, en qué fases los cubren, etc. Puedes usar estos conocimientos a tu favor para enseñar a tus empleados de rendimiento promedio qué deberían hacer más y qué deberían hacer menos. Además, esto motiva a los representantes de ventas a ofrecerse coaching mutuamente, lo que contribuye al desarrollo de una cultura positiva dentro de tu equipo.