Conversation intelligence 101 – Verkoop stimuleren

Denk eens aan het aantal interacties dat een enkele verkoper per kwartaal heeft met leads en prospects. Kijk vervolgens naar het totale aantal verkopen dat een verkoopteam in een kwartaal realiseert.

Uit deze interacties komt een schat aan waardevolle informatie over je ideale klanten en buyer persona's naar voren. Het kan echter lastig zijn om alles wat er tijdens deze gesprekken is gezegd te onthouden, laat staan te documenteren. Het goede nieuws is dat er software bestaat, genaamd conversation intelligence, die je hierbij kan helpen.

Wat houdt conversation intelligence precies in?

Conversation intelligence, vaak afgekort tot CI, is een relatief nieuwe technologie die echter snel aan populariteit wint bij toonaangevende verkoopteams in uiteenlopende sectoren. In dit artikel bespreken we wat CI is, waarom het essentieel is, hoe het werkt en welke tools je kunt inzetten als je besluit met CI aan de slag te gaan.

Conversation intelligence-software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om uren aan verkoopgesprekken automatisch op te nemen, uit te schrijven en te analyseren. De software herkent trefwoorden en gespreksthema's, waardoor je snel de essentie van je verkoopgesprekken kunt achterhalen en direct naar de relevante fragmenten kunt navigeren voor analyse.

De term "conversation intelligence" verwijst meestal naar software die interacties met klanten en potentiële klanten kan opnemen, transcriberen en analyseren. Het programma biedt customer success managers, accountmanagers en verkopers meer inzicht in hun gesprekken en de mogelijkheid om deze te verbeteren.

Deze software is gebaseerd op het principe dat telefoongesprekken en vergaderingen worden opgenomen, waarna AI wordt ingezet om spraak om te zetten in tekst en de ruwe data geavanceerd te analyseren. Alle tools in deze categorie kunnen standaard gespreksaudio opnemen en transcriberen. Daarnaast analyseren deze systemen ook e-mailinhoud, aangezien e-mailverkeer tegenwoordig een primaire manier van zakendoen is.

Deze systemen analyseren gesprekken met behulp van natural language processing (NLP), waarmee onderwerpen, discussiepatronen, gestelde vragen, zorgen van klanten, emoties en andere relevante informatie worden geïdentificeerd.

Het belang van conversation intelligence

Zoals hierboven vermeld, maakt conversation intelligence het mogelijk om verkoopgesprekken en klantcontacten op te nemen en te analyseren. Dit helpt verkopers om eenvoudig belangrijke informatie uit hun gesprekken te halen, het invoeren van gegevens in hun CRM te versnellen en informatie te delen met andere teamleden en belanghebbenden.

Het bevordert de afstemming tussen verkoop- en customer success-afdelingen en helpt bij het overdragen van belangrijke inzichten aan andere teams. Voor bedrijfsleiders biedt het een manier om teamleden te coachen en te trainen door eenvoudig belangrijke gespreksmomenten terug te luisteren, zoals hoe verkopers reageerden op vragen en bezwaren (bijvoorbeeld over het product of marketing).

Het verschil tussen conversation intelligence-software en traditionele gespreksopnamesoftware of cloud-vergadertools (zoals Zoom) is dat conversation intelligence-software gesprekken voor je analyseert, aantekeningen maakt over belangrijke onderwerpen met behulp van AI en machine learning, en je in staat stelt om snel belangrijke momenten uit opgenomen gesprekken terug te vinden.

Het transformeert individuele gesprekken in iets waar het hele team van kan profiteren, wat een extra voordeel is bovenop de waarde van de opname zelf. Met conversation intelligence-software kunnen teamleden cruciale klantinformatie verkrijgen en delen met alle relevante belanghebbenden, in plaats van dat deze informatie beperkt blijft tot één teamlid of afdeling.

Klantgroei door middel van conversation intelligence

Als jij de enige bent die de verkoop, customer success en support voor je bedrijf afhandelt, betekent dit dat je nog in een vroege fase van je onderneming zit en te veel taken combineert met te weinig tijd.

In deze vroege fase is klantontwikkeling een cruciale stap: het verzamelen van feedback, het begrijpen van klantverhalen en hun pijnpunten, en het delen van deze inzichten met je productteam zodat zij deze uit de eerste hand horen of de letterlijke bewoordingen kunnen gebruiken in je verkoop- en marketingteksten. Zo bouw je een product waar mensen op zitten te wachten en kun je dit effectief in de markt zetten.

Wanneer je twintig andere zaken aan je hoofd hebt die meer aandacht vereisen, is het maken van uitgebreide notulen en het bespreken van de inzichten met het team niet alleen een zware taak, maar ook een uitdaging.

Als je niet wist dat je zoiets nodig had, kan een eenvoudige methode om al je telefoongesprekken op te nemen en later terug te luisteren van grote waarde zijn. Stel je voor dat je een paar maanden geleden een verkoopgesprek had, maar je niet meer precies weet waarom de klant de deal niet sloot. Het is enorm nuttig om een tool te hebben waarmee je direct naar de kritieke delen van het gesprek kunt gaan, zodat je je geheugen kunt opfrissen en bij de prospect kunt terugkomen met de zorgen die zij destijds noemden.

Verkoop stimuleren

Elke interactie met een klant en elke transactie kan worden gezien als een leermoment wanneer een bedrijf nog in de kinderschoenen staat en groeit. Je bent nog bezig met het ontwikkelen van een effectieve pitch en werkwijze, en er moet een manier zijn om de belangrijkste problemen van klanten, hun bezwaren, de koperspsychologie en de concurrentie waar je tegen vecht, te communiceren naar andere verkopers en belanghebbenden in het product- en marketingteam. Zo kan iedereen leren en verbeteren.

Zichtbaarheid

Op dit punt zou je een procedure moeten hebben die consistent wordt gevolgd binnen je verkooporganisatie. Discovery-gesprekken worden op een bepaalde manier gevoerd, verkoopdemonstraties op een specifieke wijze, en je wilt dat er consistentie is in de manier waarop het team verkoopt. Een oplossing voor conversation intelligence kan je helpen inzicht te krijgen in of iedereen zich houdt aan een succesvolle procedure.

Efficiënte gegevensinvoer

Er zijn talloze situaties waarin verkoopmedewerkers niet alle informatie op dezelfde manier invoeren (of erger nog, soms vergeten om überhaupt informatie in te voeren). Als het management slechts toegang heeft tot een deel van de benodigde gegevens, zullen hun rapporten en prognoses waarschijnlijk onjuist zijn.

Wanneer er verloop is in een team en je actieve kansen moet overdragen aan andere verkopers, kan dit ook een uitdagende situatie zijn. Nieuwe verkoopmedewerkers hebben dan onvoldoende context, wat betekent dat ze niet weten welke informatie de prospect al heeft verstrekt of wat de volgende stappen in het proces zijn. In plaats van vanaf nul een band op te bouwen en het hele proces opnieuw te doorlopen, is het veel effectiever als de nieuwe medewerkers direct over de volledige context beschikken en de verkoop kunnen voortzetten zonder vertraging of een negatieve ervaring voor de prospect.

Als je over conversation intelligence -software beschikt die automatisch elk klantgesprek opneemt, transcribeert en de belangrijkste onderwerpen samenvat, kun je er altijd voor zorgen dat cruciale informatie tijdig beschikbaar is in je CRM en kun je indien nodig direct de context van eerdere interacties ophalen. Als je geen conversation intelligence-software hebt die elk klantgesprek automatisch opneemt, transcribeert en de kernpunten samenvat, kun je niet altijd garanderen dat de belangrijke informatie beschikbaar is.

Marktdynamiek en conversation intelligence

Het is essentieel voor iemand in een salesmanagementfunctie om zowel de uitblinkers als de minder presterende medewerkers te kunnen aansturen en coachen. Wanneer het tijd is om de teamleden in de middenmoot te begeleiden, wordt de taak een stuk uitdagender. Je doel, dat heel duidelijk zou moeten zijn, is om het prestatieniveau van deze verkopers te verhogen zodat ze tot de besten van de groep gaan behoren. Echter, het uitvoeren van dergelijke analyses over al deze verkoopmedewerkers en hun honderden gesprekken is fysiek onmogelijk.

Dankzij conversation intelligence-oplossingen zoals Noota kun je eenvoudig zien welke verkoopmedewerkers uitblinken, welke moeite hebben en welke jouw aandacht en coaching nodig hebben omdat ze in de middenmoot zitten. De conversation intelligence-software kan je ook helpen inzicht te krijgen in de gespreksstrategieën die door de meest succesvolle medewerkers worden gebruikt.

Hoeveel tijd ze besteden, de verhouding tussen spreken en luisteren, hoeveel vragen ze stellen, welke onderwerpen ze behandelen, wanneer ze dat doen, in welke fasen ze dat doen, enzovoort. Je kunt deze inzichten in je voordeel gebruiken om je gemiddeld presterende medewerkers te leren wat ze vaker moeten doen en wat ze juist moeten laten. Bovendien motiveert dit verkoopmedewerkers om elkaar te coachen, wat bijdraagt aan de ontwikkeling van een positieve cultuur binnen je team.