Conversationele intelligentie 101 – Verkoop stimuleren

Denk eens aan het aantal interacties dat één verkoper heeft met leads en prospects gedurende een enkel kwartaal. Denk nu eens aan het totale aantal verkopen dat een verkoopteam binnenhaalt in de loop van een kwartaal.

Als gevolg van deze interacties is er veel nuttige informatie over uw ideale klanten en buyer persona's aan het licht gekomen. Aan de andere kant kan het een uitdaging zijn om alles wat tijdens deze gesprekken is gezegd te herinneren (laat staan te documenteren). Het goede nieuws is dat er software beschikbaar is, genaamd 'conversation intelligence', die u hierbij kan helpen.

Wat betekent 'conversation intelligence' precies?

Conversation intelligence, vaak afgekort als CI, is een relatief nieuwe technologie, maar wint vandaag de dag aan populariteit onder de beste verkoopteams in verschillende bedrijven. In dit artikel bespreken we wat conversation intelligence (CI) is, waarom het essentieel is, hoe het werkt en welke tools u kunt overwegen te gebruiken in uw team als u besluit CI te benutten.

Conversation intelligence-software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om urenlange verkoopgesprekken automatisch op te nemen, te transcriberen en te analyseren. Conversation intelligence herkent trefwoorden en gespreksonderwerpen, waardoor u snel de essentiële delen van uw verkoopgesprekken kunt ontdekken en vervolgens direct naar die gebieden kunt gaan om ze te analyseren.

De term 'conversation intelligence' verwijst meestal naar een soort software die interacties met klanten en potentiële klanten kan opnemen, transcriberen en analyseren. Het programma geeft customer success managers, accountmanagers en verkoopvertegenwoordigers meer inzicht in hun gesprekken en de mogelijkheid om te leren hoe ze die gesprekken kunnen verbeteren.

Deze softwareprogramma's zijn gebaseerd op het principe dat ze telefoongesprekken en vergaderingen kunnen opnemen, kunstmatige intelligentie (AI) kunnen gebruiken, spraak kunnen omzetten in tekst en vervolgens een geavanceerdere analyse van de ruwe gegevens kunnen uitvoeren. Als gevolg hiervan zijn alle apparaten die in deze categorie worden genoemd standaard uitgerust met de mogelijkheid om gespreksaudio op te nemen en te transcriberen. Maar deze systemen onderzoeken ook de inhoud van e-mails, aangezien correspondentie via e-mail tegenwoordig een primaire methode is om zaken te doen.

Deze systemen analyseren gesprekken met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), die behandelde onderwerpen, discussiepatronen, gestelde vragen, zorgen van consumenten, emoties en andere relevante informatie identificeert.

Belang van conversation intelligence

Zoals hierboven vermeld, maakt conversationele intelligentie het opnemen en analyseren van gesprekken mogelijk tijdens zowel verkoopgesprekken als gesprekken met klanten. Dit helpt verkoopvertegenwoordigers om gemakkelijk toegang te krijgen tot belangrijke informatie uit hun gesprekken, versnelt het gegevensinvoerproces in hun CRM en communiceert informatie naar andere teamleden en belanghebbenden.

Het helpt bij de afstemming binnen de verkoop- en klantenserviceorganisatie en ondersteunt het doorgeven van belangrijke inzichten aan andere teams. Voor bedrijfsleiders aan alle kanten biedt het een manier om teamleden te coachen en te trainen, nadat ze gemakkelijk de belangrijkste punten van gesprekken hebben kunnen beluisteren, zoals hoe vertegenwoordigers vragen en bezwaren (bijvoorbeeld over product en marketing) beantwoordden.

Het verschil tussen conversationele intelligentie-software en traditionele software voor gespreksopname of cloudvergaderoplossingen (zoals Zoom) is dat conversationele intelligentie-software gesprekken namens u analyseert, aantekeningen maakt over belangrijke onderwerpen met behulp van conversationele kunstmatige intelligentie en machine learning, en u in staat stelt snel toegang te krijgen tot belangrijke momenten uit opgenomen gesprekken.

Het transformeert individuele gesprekken in iets waar het hele team van kan profiteren, wat een extra voordeel is bovenop de opgenomen waarde. Met het gebruik van conversation intelligence-software kunnen teamleden cruciale klantinformatie verkrijgen en deze verspreiden onder alle relevante belanghebbenden, in plaats van dat deze informatie beperkt blijft tot één teamlid of afdeling.

Klantengroei door het gebruik van conversation intelligence

Als u de enige bent die de verkoop, klantenservice en ondersteuning voor uw bedrijf beheert, betekent dit dat u nog in een zeer vroeg stadium van uw bedrijfstraject bent en veel te veel taken jongleert met een zeer lage capaciteit.

In dit vroege stadium is klantontwikkeling een cruciale stap die inhoudt dat u feedback van klanten verzamelt, hun verhalen en de pijnpunten die zij ervaren leert kennen, en deze inzichten deelt met uw productteam, zodat zij deze uit de eerste hand kunnen horen of hun letterlijke woorden kunnen gebruiken in uw verkoop- en marketingteksten. Dit stelt u in staat een product te bouwen dat mensen willen en succesvol op de markt te brengen.

Wanneer u twintig andere zaken heeft die meer om uw aandacht vragen, is het maken van uitgebreide vergadernotities en het bespreken van de daaruit verkregen inzichten met het team niet alleen een zware taak, maar ook een uitdaging.

Wanneer u zich in de eerste plaats niet realiseerde dat u zoiets nodig had, kan een eenvoudige methode om al uw telefoongesprekken op te nemen en later terug te luisteren van grote hulp zijn. Stel u voor dat u een paar maanden geleden een verkoopgesprek had, maar u zich niet meer precies kon herinneren waarom de klant de deal niet met u sloot. Het is dan uiterst nuttig om een tool te hebben waarmee u direct toegang krijgt tot cruciale delen van de discussie, zodat u uw geheugen kunt opfrissen en bij de prospect kunt terugkomen met dezelfde zorgen die zij noemden.

Verkoop stimuleren

Elke interactie met een consument en elke transactie kan worden gezien als een leerervaring terwijl een bedrijf nog in de kinderschoenen staat en zich nog uitbreidt. U werkt nog aan het ontwikkelen van een effectieve pitch en proces, en er moet een manier zijn om de belangrijkste problemen die klanten ervaren, de bezwaren die zij hebben, de koperspsychologie en de concurrenten waarmee u te maken krijgt in deals, te communiceren naar andere verkopers en andere belanghebbenden binnen de product- en marketingteams. Dit zal iedereen in staat stellen te leren en beter te worden.

Zichtbaarheid

Op dit punt zou je een procedure moeten hebben die consistent wordt gevolgd binnen je verkooporganisatie. Discovery calls worden op een bepaalde manier gevoerd, verkoopdemonstraties worden op een specifieke manier gegeven, en je wilt consistentie in de manier waarop het team verkoopt. Een oplossing voor conversationele intelligentie kan je helpen inzicht te krijgen of iedereen zich houdt aan een succesvolle procedure.

Efficiënte gegevensinvoer

Er zijn verschillende gevallen waarin de verkoopvertegenwoordigers niet alle informatie op dezelfde manier invoeren (of erger nog, soms helemaal vergeten informatie in te voeren). Als het management slechts toegang heeft tot een deel van de benodigde gegevens, zijn hun rapporten en prognoses waarschijnlijk onjuist.

Wanneer er verloop is in een team en je actieve kansen moet overdragen aan andere verkopers in het team, kan dit ook een uitdagende situatie zijn. De nieuw aangenomen verkopers zouden onvoldoende context hebben, wat betekent dat ze niet zouden weten welke informatie de prospect eerder heeft verstrekt of wat er volgens hen hierna in het proces zou moeten gebeuren. En op dit punt, in plaats van vanaf nul rapport op te bouwen en het hele proces opnieuw te doorlopen, zou het veel succesvoller zijn als de nieuwe vertegenwoordigers de volledige context konden verkrijgen en verder konden gaan met de verkoop zonder vertragingen of de prospect een negatieve ervaring te bezorgen.

Als je conversationele intelligentie software hebt die automatisch elk klantgesprek opneemt en notities van de cruciale onderwerpen transcribeert en samenvat, kun je er altijd voor zorgen dat de belangrijke informatie tijdig beschikbaar is in CRM, en indien nodig, kun je de context van eerdere interacties onmiddellijk verkrijgen. Als je geen conversationele intelligentie software hebt die automatisch elk klantgesprek opneemt en notities van de belangrijkste onderwerpen transcribeert en samenvat, kun je niet altijd garanderen dat de belangrijke informatie beschikbaar is.

Marktdynamiek en conversationele intelligentie

Het is zeer noodzakelijk voor iemand in een salesmanagementpositie om zowel toppresteerders als minder presterende medewerkers te kunnen managen en trainen. Wanneer het tijd is om de teamleden te managen en coachen die zich in het midden van het peloton bevinden, neemt de uitdaging van de taak toe. Je doel, dat vrij duidelijk zou moeten zijn, is om het prestatieniveau van deze vertegenwoordigers te verhogen, zodat ze tot de besten van de groep behoren. Het uitvoeren van een dergelijke analyse over al deze vertegenwoordigers en hun honderden gesprekken is echter fysiek moeilijk.

Dankzij conversationele intelligentie-oplossingen zoals Noota kun je gemakkelijk zien welke van je verkoopvertegenwoordigers bekwaam zijn, welke moeite hebben en welke je aandacht en coaching nodig hebben omdat ze dichter bij het midden van het peloton zitten. De conversationele intelligentie software kan je ook helpen inzicht te krijgen in de gespreksstrategieën die door de meest succesvolle vertegenwoordigers worden gebruikt.

Hoeveel tijd ze besteden, hun spreektijd versus luistertijd, hoeveel vragen ze stellen, welke onderwerpen ze behandelen, wanneer ze die behandelen, in welke fasen ze die behandelen, enz. Je kunt deze inzichten gebruiken om je gemiddeld presterende medewerkers te leren wat ze meer en minder moeten doen. Bovendien motiveert dit verkoopvertegenwoordigers om elkaar te coachen, wat bijdraagt aan de ontwikkeling van een positieve cultuur binnen je team.