Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle si importante ?

Vous entendez constamment parler d'expérience client, mais vous ne savez pas vraiment ce que cela recouvre ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous vous expliquons tout en détail.

Idées reçues sur l'expérience client 🗑

Tout d'abord, beaucoup de gens parlent d'expérience client sans vraiment maîtriser le sujet. Vous avez probablement déjà entendu l'une des affirmations suivantes :

1. L'expérience client, c'est la même chose que la relation client

Ce n'est pas exact ! La relation client englobe toutes les interactions entre une entreprise et son public à travers les différents canaux (réseaux sociaux, site web, téléphone, e-mail, etc.). L'expérience client, elle, ne se limite pas à ces interactions : elle englobe l'ensemble des actions qu'une personne entreprend en lien avec une marque (qu'elle soit cliente ou non), ainsi que sa perception (indice de satisfaction).

2. L'expérience client ne commence qu'à l'achat

C'est faux également. On peut arriver sur un site web, une boutique en ligne ou un compte Instagram et déjà se faire une opinion. On peut se forger un jugement sur une marque ou une offre sans jamais avoir effectué d'achat. Autre scénario : vous avez l'intention d'acheter, mais l'expérience client vécue jusque-là vous a déjà déçu.

3. L'expérience client est purement une question de marketing

Cette idée est très répandue, mais elle est infondée et tout simplement fausse. L'expérience client est unique pour chaque personne et dépend de l'engagement de tous les acteurs de l'entreprise.

En résumé : qu'est-ce que l'expérience client ? 👇🏼

Pour comprendre ce qu'est l'expérience client, il faut d'abord connaître la différence avec la relation client.

Comme évoqué précédemment, il s'agit de deux notions très différentes.

En résumé, la relation client est pilotée par l'entreprise et sa stratégie marketing. La relation client est entretenue par la marque, dans le but de instaurer la confiance et de créer un lien durable.

L'expérience client englobe toutes les interactions ainsi que les émotions et les sentiments qu'un client ressent avant, pendant et après le processus d'achat. Elle se distingue donc de la relation client par une approche plus globale et par la prise en compte de la dimension émotionnelle. Ici, l'utilisateur n'est plus seulement la cible d'une stratégie, il est au cœur de tous les efforts. L'objectif n'est donc pas la conclusion de la vente, mais la qualité du parcours client !

Par ailleurs, de nombreux facteurs contribuent à la satisfaction client tout au long du parcours client.

• Connaître les besoins des clients : vous devez toujours mettre en avant les bons mots-clés et adopter une stratégie qui parle au client et lui montre que c'est EXACTEMENT la solution dont il a besoin.

• Avoir une présence en ligne : avant tout achat, 90 % des Français se renseignent en ligne sur les produits ou les offres d'une marque. Il est important d'être présent sur différents canaux afin d'optimiser votre visibilité.

• Avoir un site web intuitif : cela contribue fortement à la satisfaction des utilisateurs ou des visiteurs du site. Si la page se charge lentement ou que l'utilisateur ne sait pas où trouver l'information, il quittera la page ou se sentira dépassé.

• Proposer une section FAQ ou un chatbot : cela vous permet de répondre rapidement aux questions des utilisateurs tout en ayant une vue d'ensemble des demandes récurrentes. Vous savez ainsi précisément où vous améliorer.

• La comparaison : nous vivons à l'ère des recommandations et des comparaisons. Les gens demandent conseil à leur entourage ou cherchent des avis avant de prendre une décision. Il est donc important de soigner vos avis clients et de les rendre bien visibles, afin de paraître crédible et digne de confiance.

• Avoir une équipe joignable : au-delà de l'expérience individuelle de l'utilisateur (lorsqu'il navigue sur le site), l'échange avec le personnel est très important. L'utilisateur doit avoir le sentiment d'être unique, d'être entendu et de recevoir un conseil sur mesure, à la hauteur de ses attentes.

• L'accompagnement : après avoir bien conseillé et accueilli le client (en personne ou par téléphone), il est important de rester attentif et disponible. Vous devez montrer au client que vous êtes transparent et que vous répondez à toutes ses questions, y compris pendant et après la livraison.

Comme vous pouvez le voir, de nombreux facteurs sont à prendre en compte dans l'évaluation de l'expérience client. De plus, des exigences telles que « créer un compte pour finaliser l'achat » ou des frais de livraison trop élevés peuvent entraîner l'abandon d'une commande. Il est donc essentiel d'anticiper tout cela et de réfléchir intelligemment à ce qui est avantageux pour les deux parties (en particulier pour le confort de l'utilisateur).

Pourquoi est-ce si important ? 🎯

Aujourd'hui, l'expérience client est très valorisée, elle est même essentielle tant la concurrence est forte. Nous vivons dans une société en quête d'innovation, où tout est disponible instantanément et où les clients deviennent toujours plus exigeants en raison du large choix qui s'offre à eux. Pour se démarquer, les entreprises doivent donc proposer une expérience client de qualité, qui rende le client et le service offert uniques.

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