Conversational intelligence 101: incrementare le vendite

Pensa al numero di interazioni che un singolo venditore ha con lead e potenziali clienti nel corso di un trimestre. Ora considera il numero totale di vendite che un team commerciale conclude nello stesso periodo.

Grazie a queste interazioni, emergono molte informazioni preziose sui tuoi clienti ideali e sulle buyer personas. D'altra parte, può diventare difficile ricordare (per non parlare di documentare) ogni singola cosa detta durante queste conversazioni. La buona notizia è che esiste un software chiamato conversation intelligence che può aiutarti in questo.

Cosa significa esattamente avere la conversation intelligence?

La conversation intelligence, spesso nota come CI, è una tecnologia relativamente nuova, ma sta guadagnando popolarità tra i migliori team di vendita in svariati settori. In questo articolo, discuteremo cos'è la CI, perché è essenziale, come funziona e quali strumenti potresti scegliere per il tuo team se decidi di sfruttarla.

Il software di conversation intelligence utilizza l'intelligenza artificiale (IA) per registrare, trascrivere e analizzare automaticamente ore e ore di conversazioni di vendita. La conversation intelligence riconosce parole chiave e temi di conversazione, permettendoti di individuare rapidamente le sezioni essenziali delle tue chiamate di vendita per poi passare immediatamente ad analizzarle.

Il termine "conversation intelligence" si riferisce solitamente a un tipo di software in grado di registrare, trascrivere e analizzare le interazioni con clienti e potenziali tali. Il programma offre ai customer success manager, agli account manager e ai rappresentanti di vendita una maggiore comprensione delle loro conversazioni e la capacità di imparare come migliorarle.

Questi programmi software si basano sulla capacità di registrare telefonate e riunioni, utilizzare l'intelligenza artificiale (IA), trasformare la voce in testo e quindi eseguire analisi più sofisticate dei dati grezzi. Di conseguenza, tutti i dispositivi menzionati in questa categoria sono dotati della capacità di registrare e trascrivere l'audio delle chiamate per impostazione predefinita. Ma questi sistemi esaminano anche il contenuto delle e-mail, poiché la corrispondenza via e-mail è un metodo primario per fare affari al giorno d'oggi.

Questi sistemi analizzano le conversazioni utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che identifica gli argomenti trattati, i modelli di discussione, le domande poste, le preoccupazioni dei consumatori, le emozioni e altre informazioni rilevanti.

L'importanza della conversation intelligence

Come accennato in precedenza, la conversation intelligence consente la registrazione e l'analisi delle conversazioni durante le chiamate di vendita e quelle con i clienti. Questo aiuta i rappresentanti di vendita ad accedere facilmente alle informazioni chiave delle loro conversazioni, accelerando il processo di inserimento dati nel CRM e comunicando le informazioni ad altri membri del team e stakeholder.

Contribuisce all'allineamento tra l'organizzazione di vendita e quella di customer success, aiutando a trasmettere intuizioni chiave ad altri team. Per i dirigenti aziendali, offre un modo per supportare il coaching e la formazione dei membri del team dopo aver ascoltato facilmente i punti chiave delle conversazioni, come il modo in cui i rappresentanti hanno risposto a domande e obiezioni (relative a prodotto e marketing).

La differenza tra il software di conversation intelligence e il tradizionale software di registrazione delle chiamate o le soluzioni di riunione in cloud (come Zoom) è che il primo analizza le conversazioni per tuo conto, prende appunti sugli argomenti chiave utilizzando l'intelligenza artificiale conversazionale e l'apprendimento automatico, e ti consente di accedere rapidamente ai momenti importanti delle conversazioni registrate.

Trasforma le singole chiamate in qualcosa di cui l'intero team può beneficiare, il che rappresenta un ulteriore vantaggio oltre al valore della registrazione. Con l'uso del software di conversation intelligence, i membri di un team sono in grado di ottenere informazioni cruciali sui clienti e diffonderle a tutti gli stakeholder pertinenti, invece di lasciare che queste informazioni rimangano confinate a un singolo membro del team o dipartimento.

Crescita del cliente tramite l'uso della conversation intelligence

Se sei l'unico a gestire vendite, customer success e supporto per la tua azienda, significa che sei ancora nelle fasi iniziali del tuo percorso imprenditoriale e stai destreggiandoti tra troppe mansioni con una larghezza di banda molto limitata.

In questa fase iniziale, lo sviluppo del cliente è un passaggio cruciale che comporta la raccolta di feedback, l'apprendimento delle loro storie e dei punti critici che riscontrano, e la condivisione di queste intuizioni con il tuo team di prodotto affinché possano ascoltarle in prima persona o utilizzare le loro parole esatte nei tuoi testi di vendita e marketing. Farlo ti permetterà di costruire un prodotto che le persone desiderano e di commercializzarlo con successo.

Quando hai venti altre cose che richiedono la tua attenzione, prendere appunti dettagliati durante le riunioni e discutere le intuizioni acquisite con il team non è solo un compito oneroso, ma rappresenta anche una sfida.

Quando non ti rendi conto di aver bisogno di qualcosa del genere, avere a disposizione un metodo semplice per registrare tutte le tue telefonate e riascoltarle in seguito può essere di grande aiuto. Immagina di aver avuto una chiamata di vendita qualche mese fa, ma di non riuscire a ricordare esattamente il motivo per cui il cliente non ha concluso l'affare. È estremamente utile avere uno strumento che ti permetta di accedere immediatamente alle sezioni critiche della discussione, così da rinfrescarti la memoria e tornare dal potenziale cliente affrontando le stesse preoccupazioni che aveva menzionato.

Incrementare le vendite

Ogni interazione con un consumatore e ogni transazione può essere vista come un'esperienza di apprendimento mentre un'azienda è agli inizi e in fase di espansione. Stai ancora lavorando allo sviluppo di un pitch e di un processo efficaci, e deve esserci un modo per comunicare agli altri venditori e agli stakeholder dei team di prodotto e marketing i problemi chiave che i clienti stanno riscontrando, le obiezioni che sollevano, la psicologia dell'acquirente e i concorrenti che devi affrontare nelle trattative. Questo permetterà a tutti di imparare e migliorare.

Visibilità

A questo punto, dovresti aver stabilito una procedura da seguire costantemente in tutta la tua organizzazione di vendita. Le chiamate di scoperta, le dimostrazioni di vendita e le modalità di approccio devono essere uniformi per garantire coerenza nel modo in cui il team opera. Una soluzione di conversational intelligence può aiutarti a capire se tutti stanno effettivamente seguendo una procedura efficace.

Inserimento dati efficiente

Capita spesso che i rappresentanti di vendita non inseriscano le informazioni nello stesso modo o, peggio, che dimentichino di farlo del tutto. Se il management ha accesso solo a una parte dei dati necessari, i report e le proiezioni risulteranno probabilmente errati.

Il turnover all'interno di un team può rendere difficile il trasferimento delle opportunità attive ad altri venditori. I nuovi assunti potrebbero non avere un contesto sufficiente, ignorando le informazioni già fornite dal potenziale cliente o i passaggi successivi concordati. Invece di ricominciare da zero e ricostruire il rapporto, sarebbe molto più efficace se i nuovi rappresentanti potessero accedere al contesto completo, proseguendo la vendita senza ritardi e senza offrire un'esperienza negativa al cliente.

Se disponi di un software di conversational intelligence che registra automaticamente ogni conversazione con i clienti, trascrivendo e riassumendo i punti chiave, puoi garantire che le informazioni importanti siano sempre disponibili nel CRM in modo tempestivo e, se necessario, recuperare immediatamente il contesto delle interazioni precedenti. Senza un software di questo tipo, non è possibile assicurare che le informazioni cruciali siano sempre accessibili.

Dinamiche di mercato e conversational intelligence

Per chi ricopre un ruolo di sales management, è fondamentale saper gestire e formare sia i collaboratori più performanti che quelli meno esperti. La sfida diventa ancora più complessa quando si tratta di gestire e fare coaching ai membri del team che si trovano nel mezzo. Il tuo obiettivo, chiaramente, è elevare le prestazioni di questi rappresentanti affinché raggiungano i livelli dei migliori. Tuttavia, condurre un'analisi di questo tipo su tutti i rappresentanti e sulle centinaia di chiamate che gestiscono è fisicamente impossibile.

Grazie a soluzioni di conversational intelligence come Noota, puoi identificare facilmente quali rappresentanti sono competenti, quali sono in difficoltà e quali necessitano della tua attenzione e del tuo coaching perché si trovano in una posizione intermedia. Il software di conversational intelligence può inoltre aiutarti a comprendere le tecniche di vendita utilizzate dai rappresentanti di maggior successo.

Quanto tempo dedicano alla conversazione, il rapporto tra parlato e ascolto, il numero di domande poste, gli argomenti trattati, le tempistiche e le fasi in cui vengono affrontati: puoi sfruttare questi insight per insegnare ai tuoi collaboratori di livello medio cosa fare di più e cosa evitare. Inoltre, questo approccio incoraggia i rappresentanti a scambiarsi consigli, contribuendo a creare una cultura positiva all'interno del team.