Les lois relatives à l'enregistrement téléphonique changent en fonction de l'endroit où vous et votre interlocuteur vous trouvez.

Ce qui est légal dans un endroit peut vous valoir une amende dans un autre.

Dans cet article, vous verrez quelles sont les lois relatives à l'enregistrement téléphonique dans chaque pays.

Règles de l'UE et des principaux pays : ce que vous devez savoir

L'enregistrement des appels dans l'UE est régi par deux grandes couches : (1) GDPR plus (2) les lois pénales ou relatives à la protection de la vie privée propres à chaque pays. Vous devez satisfaire les deux.

Voici une ventilation des règles du RGPD, puis dans certains des principaux pays avec lesquels vous et vos équipes êtes susceptibles de faire affaire.

RGPD (Règlement général sur la protection des données)

Dans le cadre du RGPD :

• Tout enregistrement d'appel qui capture des informations identifiables (voix, nom, numéro de téléphone, position) est « données personnelles ». Vous devez le traiter en conséquence.
• Vous avez besoin d'un base légale pour enregistrer. Bases possibles :
  1. Consentement — données librement, spécifiques, informées et sans ambiguïté. Le silence ou l'inaction ne suffiront pas.
  2. Exécution du contrat — l'enregistrement peut être nécessaire pour satisfaire à des obligations contractuelles.
  3. Obligation légale — parfois exigé par la loi.
  4. Intérêts légitimes, à condition que ceux-ci ne portent pas atteinte aux droits de la personne enregistrée.
• Vous devez informer tous les participants à l'avance. Dites-leur : le fait d'enregistrer, pourquoi vous le faites, combien de temps vous allez conserver les enregistrements, qui y aura accès et quels sont leurs droits. Donnez-leur ensuite la possibilité de refuser ou d'abandonner leurs études.
• Vous devez stocker les enregistrements en toute sécurité, limiter la conservation, restreindre l'accès et les supprimer ou les rendre anonymes lorsque l'objectif est atteint.

France

• La France exige consentement de toutes les parties. En vertu de l'article 226-1 du Code pénal français, l'enregistrement d'une personne sans le consentement de tous constitue une infraction pénale.
• Même lorsque le consentement est obtenu, les enregistrements sont traités conformément aux lois GDPR/ePrivacy ; l'objectif, la période de conservation et les règles d'accès s'appliquent.
• Récemment, les tribunaux français ont estimé que des enregistrements non autorisés pouvaient, dans de rares cas de litige, devenir recevables si la proportionnalité est justifiée et s'ils constituent la seule preuve. Mais c'est une exception, pas la règle.

Allemagne

• L'Allemagne applique des règles strictes. Cela nécessite consentement de toutes les parties en vertu de l'article 201 du Code pénal allemand (« violation de la confidentialité de la parole ») avant d'enregistrer les appels.
• L'enregistrement sans consentement est illégal, même pour les appels professionnels. Le RGPD ajoute des obligations supplémentaires : base légale, transparence, conservation, etc.

Espagne

• L'Espagne applique un régime de consentement strict. Toutes les parties doivent être informées et donner leur consentement avant l'enregistrement. En vertu de la législation espagnole (LOPDGDD et autres droits constitutionnels), les communications privées sont protégées.
• Dans certains cas exceptionnels (par exemple, les enquêtes sur les fraudes), certaines formes d'enregistrement peuvent être autorisées même sans consentement exprès, tout en étant soumises à un contrôle légal strict.

Royaume-Uni

• Le Royaume-Uni autorise consentement d'une seule partie dans de nombreux cas : si vous participez à l'appel, vous pouvez l'enregistrer pour votre propre usage. Vous n'avez pas légalement besoin du consentement de tout le monde pour les enregistrements privés.
• Mais dans les environnements professionnels, en particulier lorsque les enregistrements sont partagés, divulgués ou utilisés comme preuves, vous devez également vous conformer au RGPD et à la loi sur la protection des données du Royaume-Uni. Cela implique d'informer les participants, de disposer d'une base légale (comme le consentement ou les intérêts légitimes), de clarifier l'objectif, etc.

Autres pays de l'UE et variantes

• Pays-Bas: Si vous êtes un participant, vous pouvez enregistrer. Si ce n'est pas le cas, l'enregistrement est généralement illégal. En outre, ePrivacy et le droit pénal national protègent les conversations privées.
• Suède: Comme dans de nombreux États de l'UE, les participants peuvent enregistrer, mais doivent respecter les lois sur la protection des données. Les contextes privé et public sont importants.

Lois d'enregistrement des États-Unis

Règle fédérale de base

En vertu de la législation fédérale américaine (Electronic Communications Privacy Act/Wiretap Act), uniquement consentement d'une seule partie est obligatoire. Si vous participez à l'appel, vous pouvez l'enregistrer sans en informer les autres parties. Mais les lois des États peuvent imposer des règles plus strictes.

États consentants multipartites (bipartites)

Ces États exigent tous parties à l'appel pour donner leur consentement avant l'enregistrement. Si quelqu'un n'est pas d'accord, l'enregistrement est illégal.

Voici les listes les plus courantes le « consentement de toutes les parties » stipule :

• Californie
• Connecticut
• Delaware
• Floride
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvanie
• Vermont
• Washington

États ayant donné leur consentement à une seule partie

Ces états autorisent l'enregistrement si vous participez à la conversation, ou si l'une des parties y consent. Il n'est pas nécessaire d'informer toutes les parties. Elles sont généralement plus permissives.

Quelques exemples :
Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, Colorado, Géorgie, Idaho, Indiana, Iowa, Kansas, Kentucky, Louisiane, Maine, Minnesota, Mississippi, Missouri, Nebraska, New Jersey, Nouveau-Mexique, New York, Caroline du Nord, Dakota du Nord, Ohio, Oklahoma, Rhode Island, Caroline du Sud, Tennessee, Texas, Utah, Virginie, Virginie-Occidentale, Wisconsin, Wyoming.

États avec règles et exceptions mixtes/spécifiques

Certains États ont des règles plus nuancées en fonction du mode de communication (électronique ou en personne) ou de la responsabilité civile ou pénale.

• Connecticut: Pour communications électroniques (téléphone, etc.), vous avez généralement besoin du consentement de toutes les parties. Pour les conversations en personne, une seule personne peut suffire dans de nombreux cas.
• Oregon: consentement d'une partie pour les communications électroniques ; consentement des deux parties pour les conversations en personne.
• Nevada: Pour les appels téléphoniques, les communications filaires et électroniques, toutes les parties doivent donner leur consentement ; sauf pour en personne enregistrements, une seule personne peut suffire.

Autres pays et régions clés : Règles de l'Australie et du Canada

Lorsque vous recrutez à l'étranger ou que vous avez des membres de votre équipe à l'étranger, vous devez comprendre les lois locales en matière d'enregistrement des appels. L'Australie et le Canada ont leurs propres règles qui diffèrent d'un État ou d'une province à l'autre. Voici ce que vous devez savoir.

Australie

L'Australie possède les deux droit fédéral et lois de l'État ou du territoire régissant l'enregistrement des appels. La règle générale est la suivante : le consentement est nécessaire dans la plupart des cas, mais il y a des exceptions.

• Queensland
  • Consentement requis : Parti unique OK (si vous participez à la conversation)
  • Exception : vous pouvez enregistrer sans le consentement de toutes les parties si vous participez.
• Victoria et Territoire du Nord
  • Consentement requis : Un seul parti est autorisé si vous êtes un participant
  • Exception : le partage ou la publication d'enregistrements peuvent être restreints sans le consentement d'autrui.
• Nouvelle-Galles du Sud (NSW), Tasmanie, Territoire de la capitale australienne (ACT)
  • Consentement requis : Le consentement de toutes les parties est généralement requis
  • Exceptions : Autorisées si l'enregistrement protège des intérêts légitimes, ou s'il n'est pas destiné à être communiqué/publié à des tiers.
• Australie du Sud et Australie occidentale
  • Consentement requis : Consentement de toutes les parties requis en général
  • Exceptions : éventuelles indemnités d'intérêt public ou « intérêt légitime ».

Cadre fédéral:

• Le Loi de 1979 sur les télécommunications (interception et accès) interdit l'interception des appels téléphoniques à moins que toutes les parties n'en soient informées ou que d'autres exceptions légales spécifiques ne s'appliquent.
• Pour les appels professionnels, vous devez divulguer l'enregistrement au début de l'appel ou via un message automatique afin que l'autre partie puisse choisir de mettre fin à l'appel si elle le souhaite.

Canada

Les règles du Canada sont plus simples en comparaison, mais comportent tout de même des détails importants. Il s'agit principalement d'un consentement d'une seule partie, avec des obligations d'information dans certains cas.

• En dessous Article 184 du Code pénal, une conversation privée peut être enregistrée si au moins un participant y consent. Vous devez participer à la conversation. Si ce n'est pas le cas, l'enregistrement est généralement illégal.
• Les organisations (entreprises) sont régies par LPRDE (Loi sur la protection des informations personnelles et les documents électroniques). Si vous enregistrez, vous devez en informer l'autre partie dès le début, lui expliquer pourquoi vous enregistrez et comment l'enregistrement sera utilisé. Un consentement implicite peut s'appliquer si cette notification se produit.
• Les provinces peuvent également avoir d'autres lois ou réglementations sur le lieu de travail. Par exemple, dans les conversations en milieu de travail, certaines provinces insistent sur l'obtention du consentement ou du moins sur la diffusion de l'enregistrement.

10 bonnes pratiques universelles pour l'enregistrement des appels

Vous voulez un playbook que vous pouvez utiliser n'importe où. Utilisez ces pratiques pour assurer la sécurité, la transparence et la rapidité de votre équipe.

1) Indiquez toujours que vous êtes en train d'enregistrer.
Prévenez les gens dès le début de l'appel. Dites pourquoi vous enregistrez et qui y aura accès. Demandez un « oui » clair avant de poursuivre. Le silence n'est pas un consentement selon les règles du RGPD.

2) Choisissez une base légale et notez-la.
Vous avez besoin d'une raison valable pour traiter les voix et les transcriptions. Le consentement et les intérêts légitimes sont les plus courants pour les appels professionnels. Documentez votre choix et indiquez quand il s'applique.

3) Ne conservez que ce dont vous avez besoin.
Enregistrez le minimum. Ne capturez pas les chaînes secondaires ou les écrans sauf si cela est nécessaire. La minimisation des données est un principe mondial : utilisez-le pour raccourcir les révisions et réduire les risques.

4) Définissez une politique de rétention claire.
Décidez combien de temps vous conservez l'audio, les transcriptions et les résumés. Liez la conservation à l'objectif ou à la réglementation, puis supprimez automatiquement selon le calendrier. Veillez à ce que la politique soit simple et vérifiable.

5) Stockage et accès sécurisés.
Chiffrez les enregistrements au repos et en transit. Limitez le nombre de personnes autorisées à les ouvrir grâce à un accès et à des journaux basés sur les rôles. Suivez les directives reconnues (par exemple, le NIST) pour le cryptage du stockage et les contrôles d'accès.

6) Enregistrez le consentement dans le dossier.
Enregistrez le « oui » prononcé ou enregistrez-le dans votre système. Enregistrez l'horodatage, l'identifiant de l'appelant et le script utilisé. De bons dossiers facilitent les audits et les litiges. La FTC s'attend également à une solide tenue de registres dans les contextes de télémarketing réglementés.

7) Fournir une alternative lorsque les gens refusent.
Proposez de continuer sans enregistrement, de passer à des notes écrites ou de reprogrammer. Faites le choix de manière explicite et conviviale. Vous protégez la confiance et restez en conformité.

8) Évitez les données sensibles dans les enregistrements.
Ne stockez jamais les codes de sécurité des cartes (CVV/CVC) dans les fichiers audio ou les transcriptions. Si les informations de paiement sont susceptibles d'être prononcées, masquez-les, mettez-les en pause ou expurgez. Les règles PCI sont strictes à cet égard : même le stockage chiffré peut ne pas être conforme pour certaines données.

9) Ajoutez un bip lorsque cela est utile.
Certaines organisations émettent des bips périodiques ou des instructions système en guise de notification supplémentaire. Cela indique clairement que l'appel est en cours d'enregistrement et correspond à des modèles de notification de longue date. Associez-le à une divulgation verbale.

10) Donnez aux gens leurs droits.
Soyez prêt à répondre aux demandes d'accès, de suppression ou de correction des enregistrements et des transcriptions. Publiez une courte note « comment faire une demande » dans votre politique de confidentialité ou dans le pied de page de votre e-mail. Votre base légale détermine la manière dont vous gérez les refus.

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