Questionario di scoperta del cliente: come crearlo e standardizzarlo.

I tuoi venditori effettuano chiamate di scoperta, ma con risultati variabili a seconda del potenziale cliente.

Una possibile ragione è la mancanza di un processo di interrogazione ben definito.

Come sai, le domande sono la linfa vitale delle vendite. Possono sia rafforzare che spezzare la connessione emotiva con i tuoi potenziali clienti.

Un questionario di scoperta ti permette di assicurarti che ogni conversazione proceda nella giusta direzione.

Ecco come crearlo e standardizzarlo per il tuo team.

Cos'è un questionario di scoperta e perché dovresti adottarlo?

Nei team di vendita, è comune che ogni venditore adatti il proprio approccio di prospezione al proprio stile. A seconda della loro personalità e dell'interlocutore, porranno domande diverse per scoprire le esigenze del potenziale cliente.

Sebbene la personalizzazione sia un aspetto positivo, a volte può danneggiare le prestazioni del tuo team di vendita.

Senza domande di scoperta predefinite, i tuoi venditori potrebbero abituarsi a porre domande inefficaci. Inoltre, i nuovi assunti potrebbero non sapere quale approccio adottare e impiegare più tempo per raggiungere la piena operatività.

Un questionario di scoperta ti permette di risolvere questo problema. Si tratta di un elenco che definisce le domande giuste da porre per qualificare i tuoi potenziali clienti e guidarli verso la chiusura di un accordo.

Grazie ad esso, potrai:

• Aumentare le conversioni dei lead rendendo obbligatorie le domande che portano ai risultati migliori.
• Integrare meglio i nuovi assunti fornendo loro un documento di riferimento.
• Standardizzare il tuo approccio di vendita per specifiche categorie di potenziali clienti.

Ti interessa? Ecco come creare il tuo questionario.

In una chiamata di scoperta, l'ordine in cui i tuoi venditori pongono le domande è cruciale.

È importante affrontare rapidamente i punti critici dei tuoi potenziali clienti prima di discutere le soluzioni e addentrarsi in dettagli più pratici.

Questo approccio progressivo è il modo migliore per coinvolgere il tuo interlocutore e farlo sentire al centro della conversazione.

A seconda della fase del tuo questionario, puoi definire diversi tipi di domande:

Esigenza (Perché?)

Il primo passo consiste nell'introdurre il problema.

L'obiettivo è aiutare il potenziale cliente a esporre la sua situazione attuale e ad avvicinarsi gradualmente alla sua esigenza:

• Qual è la sua professione e il suo settore di attività?
• Quali sono gli obiettivi del suo team?
• Chi è responsabile del loro raggiungimento?
• Quali ostacoli sta incontrando a questo proposito?
• Perché questo processo di lavoro è attualmente bloccato?

Tenga presente che l'obiettivo è orientare la discussione verso il problema che desidera risolvere.

Problema (Quali conseguenze?)

Il secondo passo consiste nell'evidenziare la portata del problema. L'obiettivo è analizzare con i potenziali clienti le ripercussioni sulla loro attività, sul business e sulla situazione personale.

• In che modo questo problema influisce sulla sua attività?
• Che impatto ha sul suo team e sui processi esistenti?
• Come la fa sentire personalmente?

Soluzione (Come?)

È il momento di vedere la luce in fondo al tunnel e discutere delle soluzioni. L'obiettivo è valutare le riflessioni attuali del potenziale cliente: le soluzioni adottate, i loro limiti e la sua opinione sulla nostra proposta.

• Come risolve attualmente questo problema?
• Quali strumenti o processi ha implementato per gestirlo?
• Quali risorse umane e di budget ha stanziato a tal fine?
• È soddisfatto di queste soluzioni esistenti?
• Cosa pensa del mio prodotto/servizio come alternativa?
• Cosa ti aspetti da un fornitore come me? E cosa ti spingerebbe a lavorare con noi?

Risorse (quando e quanto?)

Ora è il momento di passare alle questioni pratiche. Vuoi conoscere i vincoli di tempo e di budget del tuo potenziale cliente per l'implementazione di una nuova soluzione:

• Chi è il decisore finale?
• Qual è il budget che puoi destinare a questo problema?
• Entro quando vuoi che venga risolto?
• Quanto tempo hai a disposizione per implementare una nuova soluzione?
• Quali sono le risorse umane da formare e seguire?

Azioni (cosa fare?)

Infine, puoi concludere l'incontro insistendo su una call to action:

• Quando sei disponibile per una presentazione o una demo?
• Posso inviarti un preventivo o dei documenti di confronto informativo?
• Hai altre domande o dubbi?

Come creare e implementare il tuo questionario di scoperta?

Puoi utilizzare diversi tipi di domande per far avanzare la discussione. Ecco le tre tipologie principali, ognuna con uno scopo diverso:

• Domande aperte ti permettono di adottare un approccio di ascolto attivo verso il tuo interlocutore. Sono da preferire per lasciargli spazio di espressione e permettergli di arrivare al problema autonomamente. Ad esempio, qualsiasi domanda che inizi con "dove, quando, chi, cosa, come, perché", ecc.
• Domande chiuse ti consentono di approfondire il discorso e guidare il confronto. Ti permettono inoltre di riformulare la risposta del tuo interlocutore per dimostrare che hai compreso il suo problema. Per riformulare: "Se ho capito bene...?", "Quello che stai dicendo è...?". Per guidare: "Questa situazione ti crea frustrazione?", "Sei soddisfatto di x?".
• Domande semi-aperte o alternative. Aiutano a convincere attraverso il contrasto e a estrarre maggiori informazioni. Ad esempio: "Preferisci x o y?" "Hai un'altra soluzione a disposizione e quale sarebbe? O è l'unica?"

Domande aperte o chiuse?

Un questionario di scoperta è innanzitutto un documento da creare in collaborazione con il tuo team di vendita. Dopotutto, sono loro che lo utilizzeranno!

Ecco alcune best practice per rendere il lavoro un impegno collettivo:

#1 Analisi comparativa degli approcci esistenti

I tuoi venditori senior hanno sicuramente a che fare con i tuoi potenziali clienti da molto tempo. E nel corso degli anni, hanno certamente adottato un questionario che ha funzionato per loro.

Durante una riunione di gruppo, puoi chiedere loro di condividere le proprie tecniche e confrontarle, stimolando il dibattito. Puoi basarti sui loro dati di performance e sulle sensazioni di ciascuno per prendere una decisione.

Una volta effettuata la selezione, potrai aggiungerli al tuo elenco.

#2 Crea un documento chiaro e preciso

Per renderlo utilizzabile da tutti i tuoi venditori, il questionario deve essere chiaro e conciso. Dovrebbe includere:

• Lo scopo del documento: il perché e l'utilità che i tuoi venditori possono trarne.
• Le regole di utilizzo: quali domande sono obbligatorie, quali sono consigliate e quali sono specifiche per determinati casi.
• Sezioni suddivise per chiamata e categoria di potenziale cliente.
• Vari esempi di domande in base alle diverse fasi della discussione menzionate sopra.

#3 Forma i tuoi venditori sul suo utilizzo

Condividere un documento non basta. Devi anche assicurarti che i tuoi venditori imparino a usarlo. Gli incontri individuali sono un'ottima opportunità per farlo. Ad esempio, puoi affiancarli durante le chiamate e analizzare insieme a loro i punti deboli del loro approccio. Puoi verificare quando le domande vengono poste nel momento sbagliato e quale ordine di domande viene privilegiato.

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• Definire un questionario di scoperta in anticipo.
• Dare ai tuoi venditori accesso al questionario in tempo reale e consentire loro di seguirlo come preferiscono.
• Genera un riepilogo strutturato per domanda e invialo al tuo CRM.
• Analizza l'impatto di ogni domanda con una dashboard delle performance.

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