Questionnaire de découverte client : comment le créer et le standardiser.

Vos commerciaux effectuent des appels de découverte, mais avec des résultats variables selon le prospect.

L'une des raisons possibles est l'absence d'un processus de questionnement bien défini.

Comme vous le savez, les questions sont le moteur de la vente. Elles peuvent aussi bien renforcer que briser le lien émotionnel avec vos prospects.

Un questionnaire de découverte vous permet de vous assurer que chaque conversation va dans la bonne direction.

Voici comment le créer et le standardiser pour votre équipe.

Qu'est-ce qu'un questionnaire de découverte et pourquoi devriez-vous l'adopter ?

Au sein des équipes commerciales, il est courant que chaque vendeur adapte son approche de prospection à son propre style. Selon sa personnalité et son interlocuteur, il posera des questions différentes pour cerner les besoins de son prospect.

Bien que la personnalisation soit une bonne chose, elle peut parfois nuire à la performance de votre équipe commerciale.

Sans questions de découverte prédéfinies, vos commerciaux peuvent prendre l'habitude de poser des questions inefficaces. De plus, vos nouvelles recrues peuvent ne pas savoir quelle approche adopter et mettre du temps à monter en compétence.

Un questionnaire de découverte vous permet de résoudre ce problème. Il s'agit d'une liste qui définit les bonnes questions à poser pour qualifier vos prospects et les faire avancer vers une conclusion.

Grâce à lui, vous pouvez :

• Augmenter le taux de conversion des leads en rendant obligatoires les questions qui donnent les meilleurs résultats.
• Mieux intégrer vos nouvelles recrues grâce à un document de référence.
• Standardiser votre approche commerciale pour des catégories de prospects spécifiques.

Intéressé ? Voici comment créer votre propre questionnaire.

Lors d'un appel de découverte, l'ordre dans lequel vos commerciaux posent les questions est crucial.

Il est important d'aborder rapidement les points de douleur de vos prospects avant de discuter des solutions et d'entrer dans des détails plus pratiques.

Cette approche progressive est le meilleur moyen d'impliquer votre interlocuteur et de lui donner le sentiment d'être au centre de la conversation.

Selon l'étape de votre questionnaire, vous pouvez définir différents types de questions :

Besoin (Pourquoi ?)

La première étape consiste à présenter le problème.

Vous souhaitez aider votre prospect à exposer sa situation actuelle et à aborder progressivement ses besoins :

• Quelle est votre profession et votre activité ?
• Quels sont les objectifs de votre équipe ?
• Qui est responsable de leur réalisation ?
• Quels obstacles rencontrez-vous à cet égard ?
• Pourquoi ce processus de travail est-il actuellement bloqué ?

Notez que vous devez évidemment orienter la discussion vers le problème que vous souhaitez résoudre.

Problème (Quelle conséquence ?)

La deuxième étape consiste à souligner l'ampleur du problème. Vous voulez examiner avec vos prospects ses répercussions sur leur entreprise, leur activité et leur situation personnelle.

• Comment ce problème affecte-t-il votre activité ?
• Quel est son impact sur votre équipe et vos processus existants ?
• Qu'est-ce que cela vous fait ressentir personnellement ?

Solution (Comment ?)

Il est temps de voir le bout du tunnel et de discuter des solutions. Vous souhaitez prendre en compte les réflexions actuelles de votre prospect sur le sujet : ses solutions actuelles, leurs limites et son avis sur votre solution.

• Comment résolvez-vous ce problème actuellement ?
• Quels outils ou processus avez-vous mis en place pour y faire face ?
• Quelles sont vos ressources humaines et budgétaires allouées à ce projet ?
• Êtes-vous satisfait de ces solutions existantes ?
• Que pensez-vous de mon produit/service comme alternative ?
• Qu'attendez-vous d'un prestataire comme moi ? Et qu'est-ce qui vous déciderait à travailler avec nous ?

Ressources (quand et combien ?)

Il est temps d'aborder les questions pratiques. Vous souhaitez connaître les contraintes de temps et de budget de votre prospect pour la mise en œuvre d'une nouvelle solution :

• Qui est le décideur final ?
• Quel budget pouvez-vous allouer à ce problème ?
• Pour quand souhaitez-vous que ce problème soit résolu ?
• De combien de temps disposez-vous pour mettre en place une nouvelle solution ?
• Quelles sont les ressources humaines à former et à accompagner ?

Actions (que faire ?)

Enfin, vous pouvez conclure l'entretien en insistant sur un appel à l'action :

• Quand seriez-vous disponible pour une présentation ou une démonstration ?
• Puis-je vous envoyer un devis ou des documents comparatifs ?
• Avez-vous d'autres questions ou préoccupations ?

Comment créer et mettre en œuvre votre questionnaire de découverte ?

Vous pouvez utiliser plusieurs types de questions pour faire avancer la discussion. Voici les trois principaux, chacun ayant un objectif différent :

• Les questions ouvertes vous permettent d'adopter une approche d'écoute active avec votre prospect. Elles sont à privilégier pour le laisser s'exprimer et identifier lui-même son problème. Par exemple, toute question commençant par « où, quand, qui, quoi, comment, pourquoi », etc.
• Les questions fermées vous permettent d'approfondir ses propos et d'orienter l'échange. Elles vous permettent également de reformuler la réponse de votre prospect pour montrer que vous avez bien compris son problème. Par exemple, pour reformuler : « Si je comprends bien... ? », « Ce que vous dites, c'est que... ? ». Pour orienter : « Cette situation vous frustre-t-elle ? », « Êtes-vous satisfait de x ? »
• Les questions semi-ouvertes ou alternatives. Elles vous aident à convaincre par le contraste et à extraire davantage d'informations. Par exemple : « Préférez-vous x ou y ? » « Avez-vous une autre solution à votre disposition et laquelle ? Ou est-ce la seule ? »

Questions ouvertes ou fermées ?

Un questionnaire de découverte est avant tout un document à créer en collaboration avec votre équipe commerciale. Après tout, ce sont eux qui vont l'utiliser !

Voici quelques bonnes pratiques pour en faire un effort collectif :

#1 Analyse comparative des approches existantes

Vos commerciaux seniors traitent certainement avec vos prospects depuis longtemps. Au fil des années, ils ont sans doute adopté un questionnaire qui leur a réussi.

Lors d'une réunion de groupe, demandez-leur de partager leurs techniques et comparez-les en lançant le débat. Vous pouvez vous appuyer sur leurs données de performance et sur le ressenti de chacun pour prendre une décision.

Une fois votre sélection effectuée, vous pourrez les ajouter à votre liste.

#2 Créer un document clair et précis

Pour qu'il soit utilisable par tous vos commerciaux, votre questionnaire doit être clair et concis. Il doit inclure :

• L'objectif du document : le pourquoi et l'utilité que vos commerciaux peuvent en tirer.
• Les règles d'utilisation : quelles questions sont obligatoires, lesquelles sont recommandées et lesquelles sont spécifiques à certains cas.
• Des sections par appel et par catégorie de prospect.
• Divers exemples de questions selon les différentes étapes de la discussion mentionnées plus haut.

#3 Coacher vos commerciaux sur son utilisation

Partager un document ne suffit pas. Vous voulez également vous assurer que vos commerciaux se l'approprient. Les entretiens individuels sont une bonne occasion pour cela. Vous pouvez par exemple pratiquer l'écoute en double et analyser avec eux les points faibles de leur approche. Vous pourrez ainsi identifier les moments où les questions sont posées au mauvais moment et quel ordre de questionnement est privilégié.

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Vous avez du mal à coordonner les différentes approches de votre équipe commerciale en rendez-vous ? Chez Noota, nous avons développé un assistant de réunion qui coache chacun de vos agents sur les meilleures pratiques de vente. Avec lui, vous pouvez :

• Définir un questionnaire de découverte à l'avance.
• Donner à vos commerciaux un accès au questionnaire en temps réel et leur permettre de le suivre comme ils le souhaitent.
• Générez un résumé structuré par question et envoyez-le vers votre CRM.
• Analysez l'impact de chaque question grâce à un tableau de bord de performance.

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