Sus vendedores realizan llamadas de descubrimiento, pero con resultados variables según el cliente potencial.

Una posible razón es que no cuenta con un proceso de preguntas bien definido.

Como sabe, las preguntas son el alma de las ventas. Pueden tanto fortalecer como romper la conexión emocional con sus clientes potenciales.

Un cuestionario de descubrimiento le permite asegurarse de que cada conversación avance en la dirección correcta.

A continuación, le explicamos cómo crearlo y estandarizarlo para su equipo.

¿Qué es un cuestionario de descubrimiento y por qué debería adoptarlo?

En los equipos de ventas, es común que cada vendedor adapte su enfoque de prospección a su propio estilo. Dependiendo de su personalidad y de la persona con la que hablen, formularán preguntas diferentes para descubrir las necesidades de su cliente potencial.

Aunque la personalización es positiva, a veces puede perjudicar el rendimiento de su equipo de ventas.

Sin preguntas de descubrimiento predefinidas, sus vendedores pueden acostumbrarse a hacer preguntas poco eficaces. Además, es posible que sus nuevas contrataciones no sepan qué enfoque adoptar y tarden más en alcanzar su máximo rendimiento.

Un cuestionario de descubrimiento le permite resolver este problema. Es una lista que define las preguntas adecuadas para calificar a sus clientes potenciales y guiarlos hacia el cierre de un trato.

Con él, podrá:

• Aumentar la conversión de leads haciendo obligatorias las preguntas que ofrecen mejores resultados.
• Integrar mejor a sus nuevas contrataciones con un documento de referencia.
• Estandarizar su enfoque de ventas para categorías específicas de clientes potenciales.

¿Le interesa? Aquí le explicamos cómo crear su propio cuestionario.

En una llamada de descubrimiento, el orden en que sus vendedores formulan las preguntas es crucial.

Es importante abordar rápidamente los puntos de dolor de sus clientes potenciales antes de discutir soluciones y entrar en detalles más prácticos.

Este enfoque progresivo es la mejor manera de involucrar a su interlocutor y hacerle sentir que es el centro de la conversación.

Dependiendo de la etapa de su cuestionario, puede definir diferentes tipos de preguntas:

Necesidad (¿Por qué?)

El primer paso es presentar el problema.

El objetivo es ayudar a su cliente potencial a exponer su situación actual y acercarse gradualmente a su necesidad:

• ¿Cuál es su profesión y actividad?
• ¿Cuáles son los objetivos de su equipo?
• ¿Quién es el responsable de alcanzarlos?
• ¿Qué obstáculos enfrenta al respecto?
• ¿Por qué está bloqueado este proceso de trabajo actualmente?

Tenga en cuenta que, obviamente, debe orientar la conversación hacia el problema que desea resolver.

Problema (¿Qué consecuencias tiene?)

El segundo paso es resaltar el alcance del problema. Debe analizar con sus clientes potenciales cuáles son sus repercusiones en su negocio, actividad y situación personal.

• ¿Cómo afecta este problema a su actividad?
• ¿Qué impacto tiene en su equipo y en los procesos existentes?
• ¿Cómo le hace sentir esto a nivel personal?

Solución (¿Cómo?)

Es momento de ver la luz al final del túnel y hablar de soluciones. Debe considerar las reflexiones actuales de su cliente potencial sobre este tema: sus soluciones actuales, sus limitaciones y su opinión sobre su propuesta.

• ¿Cómo resuelve este problema actualmente?
• ¿Qué herramientas o procesos tiene implementados para abordarlo?
• ¿Qué recursos humanos y presupuestarios tiene asignados para ello?
• ¿Está satisfecho con estas soluciones actuales?
• ¿Qué opina de mi producto/servicio como alternativa?
• ¿Qué espera de un proveedor como yo? ¿Y qué le motivaría a trabajar con nosotros?

Recursos (¿cuándo y cuánto?)

Ahora es momento de abordar las cuestiones prácticas. Usted quiere conocer las limitaciones de tiempo y presupuesto de su cliente potencial para implementar una nueva solución:

• ¿Quién es la persona que toma la decisión final?
• ¿Qué presupuesto puede asignar a este problema?
• ¿Para cuándo quiere que esté resuelto?
• ¿De cuánto tiempo dispone para implementar una nueva solución?
• ¿Con qué recursos humanos cuenta para recibir formación y asesoramiento?

Acciones (¿qué hacer?)

Por último, puede cerrar la reunión insistiendo en una llamada a la acción:

• ¿Cuándo tiene disponibilidad para una presentación o demostración?
• ¿Puedo enviarle un presupuesto o documentos comparativos?
• ¿Tiene alguna pregunta o inquietud adicional?

¿Cómo crear e implementar su cuestionario de descubrimiento?

Puede utilizar varios tipos de preguntas para avanzar en la conversación. Estos son los tres tipos principales, cada uno con un propósito diferente:

• Preguntas abiertas le permiten adoptar un enfoque de escucha activa con su cliente potencial. Son preferibles para dejar que se expresen y lleguen a identificar su problema por sí mismos. Por ejemplo, cualquier pregunta que comience con "dónde, cuándo, quién, qué, cómo, por qué", etc.
• Preguntas cerradas le permiten profundizar en su discurso y dirigir la conversación. También le sirven para parafrasear la respuesta de su cliente y demostrar que comprende su problema. Por ejemplo, para parafrasear: "¿Si he entendido bien...?", "¿Lo que quiere decir es...?". Para dirigir: "¿Le frustra esta situación?", "¿Está satisfecho con x?".
• Preguntas semiabiertas o alternativas. Ayudan a convencer mediante el contraste y a extraer más información. Por ejemplo: "¿Prefieres x o y?", "¿Tienes otra solución a tu disposición y cuál es? ¿O es la única?".

¿Preguntas abiertas o cerradas?

Un cuestionario de descubrimiento es, ante todo, un documento que debe crearse en colaboración con tu equipo de ventas. ¡Al fin y al cabo, son ellos quienes lo utilizarán!

Aquí tienes algunas buenas prácticas para convertirlo en un esfuerzo colectivo:

#1 Análisis comparativo de los enfoques existentes

Tus vendedores más experimentados llevan mucho tiempo tratando con tus clientes potenciales. Y, a lo largo de los años, seguramente han adoptado un cuestionario que les ha funcionado.

Durante una reunión de grupo, puedes pedirles que compartan sus técnicas y compararlas abriendo un debate. Puedes basarte en sus datos de rendimiento y en las impresiones de cada uno para tomar una decisión.

Una vez que hayas hecho tu selección, puedes añadirlos a tu lista.

#2 Crea un documento claro y preciso

Para que sea útil para todos tus vendedores, tu cuestionario debe ser claro y conciso. Debe incluir:

• El propósito del documento: el porqué y la utilidad que tus vendedores pueden obtener de él.
• Las reglas de uso: qué preguntas son obligatorias, cuáles son recomendadas y cuáles son específicas para ciertos casos.
• Secciones por llamada y categoría de cliente potencial.
• Varios ejemplos de preguntas según las diferentes etapas de la conversación mencionadas anteriormente.

#3 Capacita a tus vendedores en su uso

Compartir un documento no es suficiente. También debes asegurarte de que tus vendedores aprendan de él. Las reuniones individuales son una buena oportunidad para ello. Por ejemplo, puedes realizar escuchas en sombra y analizar con ellos los puntos débiles de su enfoque. Puedes revisar cuándo se hacen las preguntas en un momento inoportuno y qué orden de preguntas es el más adecuado.

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• Definir un cuestionario de descubrimiento por adelantado.
• Dar a tus vendedores acceso al cuestionario en tiempo real y permitirles seguirlo como deseen.
• Genera un resumen estructurado por pregunta y envíalo a tu CRM.
• Analiza el impacto de cada pregunta con un panel de rendimiento.

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