Cos'è la customer experience e perché è così importante?

Senti parlare di customer experience senza capire bene cosa significhi? Sei nel posto giusto! In questo articolo, spieghiamo tutto nel dettaglio.

I falsi miti sulla customer experience 🗑

Innanzitutto, molti parlano di customer experience senza padroneggiare davvero l'argomento. Probabilmente avrai sentito una delle seguenti affermazioni:

1. La customer experience è la relazione con il cliente

Beh, non è vero! La relazione con il cliente si riferisce a tutti gli scambi tra l'azienda e il suo pubblico sui diversi canali esistenti (social network, sito web, telefono, email...). La customer experience non riguarda solo gli scambi, ma l'insieme delle azioni compiute dall'individuo nei confronti di un brand (cliente o meno) e ciò che percepisce (indice di soddisfazione).

2. La customer experience inizia al momento dell'acquisto

Non è vero, dato che puoi essere indirizzato su un sito, un negozio online o un account Instagram e farti un'opinione al riguardo. Puoi avere un'opinione su quel brand o sull'offerta di quell'azienda senza aver nemmeno completato l'acquisto. Un'altra ipotesi: sai che acquisterai, ma la customer experience ti ha deluso in precedenza.

3. La customer experience è una questione di marketing

Questa idea è molto diffusa, tuttavia è importante capire che è infondata e semplicemente falsa. La customer experience è unica per ogni individuo e dipende dall'impegno di ogni attore all'interno dell'azienda.

In parole povere, cos'è la customer experience? 👇🏼

Per capire cos'è la customer experience, devi prima comprendere la differenza con la relazione con il cliente.

Come accennato in precedenza, si tratta di due cose molto diverse.

Per dirla semplicemente, la relazione con il cliente è guidata dall'organizzazione e dalla sua strategia di marketing. La relazione con il cliente sarà mantenuta dal brand, in un'ottica di fiducia e sostenibilità.

La customer experience racchiude tutte le interazioni, così come le emozioni e i sentimenti provati da un cliente prima, durante e dopo il processo di acquisto. È quindi diversa dalla relazione con il cliente per via del suo approccio più ampio e dell'integrazione dell'analisi delle emozioni. Qui, l'utente non è più il risultato di una strategia, ma il centro delle attenzioni. Pertanto, l'obiettivo non è l'acquisto, ma la qualità del customer journey!

D'altra parte, molti fattori contribuiranno alla soddisfazione dell'utente durante il percorso del cliente.

• Conoscere le esigenze del cliente : è necessario mettere sempre in risalto le parole chiave e adottare una formulazione strategica che attiri il cliente e lo porti a pensare che questa sia LA soluzione di cui ha bisogno.

• Avere un sito online : prima di qualsiasi acquisto, il 90% dei francesi controlla online i prodotti o le offerte del brand. È importante essere presenti su diversi canali per ottimizzare la propria visibilità.

• Avere un sito intuitivo : questo contribuirà alla soddisfazione dell'utente o del visitatore web. Se il sito è lento o la persona non sa dove cercare le informazioni, abbandonerà la pagina o si sentirà sopraffatta.

• Avere una FAQ (domande frequenti) o un Chatbot a disposizione : questo permette di rispondere rapidamente alle domande degli utenti, ma anche di avere una panoramica delle richieste e dei quesiti ricorrenti. È ciò che consente di capire dove migliorare.

• Confronto : siamo nell'era della raccomandazione e del confronto. Le persone chiedono consiglio a chi le circonda o cercano opinioni prima di prendere una decisione. È quindi importante curare le recensioni dei clienti e renderle visibili il prima possibile per essere credibili e affidabili.

• Avere un team disponibile : oltre alla singola esperienza utente (quando la persona è sul sito, navigando online), lo scambio con il personale è molto importante. L'utente deve sentirsi unico, ascoltato e ricevere consigli su misura che corrispondano alle sue aspettative.

• L'accompagnamento : dopo aver consigliato e accolto bene il cliente (di persona o al telefono), è importante essere attenti e disponibili. Bisogna dimostrare al cliente di essere trasparenti e pronti a rispondere a tutte le sue domande, anche durante e dopo la consegna.

Come si può vedere, ci sono molti fattori da considerare quando si valuta l'esperienza del cliente. Inoltre, richieste come "crea un account per finalizzare l'acquisto" o costi di spedizione eccessivi sono tutti dettagli che possono portare all'abbandono di un ordine. È quindi essenziale anticipare tutto ciò e pensare in modo intelligente a ciò che è vantaggioso per entrambe le parti (e soprattutto per il comfort dell'utente).

Perché è così importante? 🎯

Oggi l'esperienza del cliente è molto apprezzata, se non essenziale, a causa della forte concorrenza. Viviamo in una società alla ricerca di innovazione, dove tutto è a portata di mano e i clienti diventano molto esigenti perché hanno scelta. Per distinguersi, le aziende devono quindi offrire un'esperienza cliente di qualità che renda unico il cliente e il servizio fornito.

In Noota, il percorso del cliente è la nostra priorità e ci impegniamo ogni giorno per ottimizzare il nostro prodotto e il tuo tempo! Svolgi un lavoro che richiede molte interviste? Prova Noota! La prova è gratuita: in 15 minuti, il tuo audio viene convertito in testo. Quanto è comodo risparmiare tempo?