¿Oyes hablar de experiencia del cliente sin entender realmente qué significa? ¡Has llegado al lugar indicado! En este artículo, te lo explicamos todo al detalle.

Los conceptos erróneos sobre la experiencia del cliente 🗑

Para empezar, muchos hablan de experiencia del cliente sin dominar realmente el tema. Probablemente hayas escuchado alguna de estas afirmaciones:

1. La experiencia del cliente es la relación con el cliente

Pues bien, ¡no es cierto! La relación con el cliente se refiere a todos los intercambios entre la empresa y su público a través de los distintos canales existentes (redes sociales, sitio web, teléfono, correo electrónico...). La experiencia del cliente no solo concierne a los intercambios, sino al conjunto de acciones que realiza el individuo en relación con la marca (sea cliente o no) y lo que percibe (índice de satisfacción).

2. La experiencia del cliente comienza en el momento de la compra

Esto no es cierto, ya que puedes llegar a un sitio, una tienda online o una cuenta de Instagram y formarte una opinión al respecto. Puedes tener una opinión sobre esa marca o sobre la oferta de esa empresa sin haber llegado a realizar la compra. Otra hipótesis: sabes que vas a comprar, pero la experiencia del cliente te ha decepcionado previamente.

3. La experiencia del cliente es un asunto de marketing

Esta idea está muy extendida, sin embargo, es importante entender que carece de fundamento y es simplemente falsa. La experiencia del cliente es única para cada individuo y depende de la implicación de cada actor dentro de la empresa.

En pocas palabras, ¿qué es la experiencia del cliente? 👇🏼

Para entender qué es la experiencia del cliente, primero debes comprender la diferencia con la relación con el cliente.

Como se mencionó anteriormente, son dos cosas muy distintas.

Para simplificar, la relación con el cliente está impulsada por la organización y su estrategia de marketing. La relación con el cliente será mantenida por la marca, bajo una lógica de confianza y sostenibilidad.

La experiencia del cliente engloba todas las interacciones, así como las emociones y sentimientos experimentados por un cliente antes, durante y después del proceso de compra. Por tanto, se diferencia de la relación con el cliente por su enfoque más amplio y la integración del análisis emocional. Aquí, el usuario ya no es el resultado de una estrategia, sino el centro de sus preocupaciones. Por consiguiente, el objetivo no es la compra, ¡sino la calidad del recorrido del cliente!

Por otro lado, muchos factores contribuirán a la satisfacción del usuario durante el recorrido del cliente.

• Conocer las necesidades del cliente : siempre debe presentar las palabras clave y tener una formulación estratégica que atraiga al cliente y le haga pensar que esta es LA solución que necesita.

• Tener un sitio web : antes de realizar cualquier compra, el 90% de los franceses consulta los productos u ofertas de la marca en línea. Es importante estar presente en diferentes canales para optimizar su visibilidad.

• Tener un sitio intuitivo : esto contribuirá a la satisfacción del usuario o visitante web. Si el sitio es lento o la persona no sabe dónde buscar información, abandonará la página o se sentirá abrumada.

• Tener una sección de preguntas frecuentes (FAQ) o un chatbot disponible : esto le permite responder a las preguntas de los usuarios rápidamente, pero también tener una visión general de las solicitudes y consultas recurrentes. Esto es lo que le permite saber dónde mejorar.

• Comparación : estamos en la era de la recomendación y la comparación. La gente pide consejo a su entorno o busca opiniones antes de tomar una decisión. Por lo tanto, es importante cuidar las reseñas de sus clientes y hacer que aparezcan lo antes posible para ser creíble y generar confianza.

• Tener un equipo disponible : más allá de la experiencia de usuario individual (cuando la persona está en el sitio navegando), el intercambio con el personal es muy importante. El usuario debe sentir que es único, que se le escucha y que recibe un asesoramiento a medida que corresponde a sus expectativas.

• El acompañamiento : después de haber asesorado y acogido bien al cliente (en persona o por teléfono), es importante estar atento y disponible. Debe demostrarle al cliente que es transparente y que responderá a todas sus preguntas, incluso durante y después de la entrega.

Como puede ver, hay muchos factores a considerar al evaluar la experiencia del cliente. Además, requisitos como "crear una cuenta para finalizar la compra" o gastos de envío excesivos son detalles que pueden llevar al abandono de un pedido. Por tanto, es esencial anticiparse a todo esto y pensar de forma inteligente en lo que es beneficioso para ambas partes (y especialmente para la comodidad del usuario).

¿Por qué es esto tan importante? 🎯

Hoy en día, la experiencia del cliente es muy valorada, incluso esencial, debido a la fuerte competencia. Vivimos en una sociedad en busca de innovación, donde todo está al alcance de la mano y los clientes se vuelven muy exigentes porque tienen donde elegir. Para destacar, las empresas deben ofrecer una experiencia de cliente de calidad que haga que el cliente y el servicio prestado sean únicos.

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