Sie hören ständig von Customer Experience, wissen aber nicht genau, was damit gemeint ist? Dann sind Sie hier genau richtig! In diesem Artikel erklären wir Ihnen alles im Detail.

Irrtümer rund um die Customer Experience 🗑

Zunächst einmal sprechen viele über Customer Experience, ohne das Thema wirklich zu beherrschen. Wahrscheinlich haben Sie schon einmal eine der folgenden Aussagen gehört:

1. Customer Experience ist dasselbe wie Kundenbeziehung

Das stimmt so nicht! Die Kundenbeziehung umfasst alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seiner Zielgruppe über die verschiedenen Kanäle (soziale Netzwerke, Website, Telefon, E-Mail usw.). Die Customer Experience beschränkt sich jedoch nicht nur auf diese Interaktionen, sondern umfasst die Gesamtheit aller Handlungen, die eine Person im Zusammenhang mit einer Marke vornimmt (ob als Kunde oder nicht), sowie deren Wahrnehmung (Zufriedenheitsindex).

2. Die Customer Experience beginnt erst beim Kauf

Auch das ist falsch. Man kann auf eine Website, einen Onlineshop oder einen Instagram-Account gelangen und sich bereits eine Meinung bilden. Man kann sich ein Urteil über eine Marke oder ein Angebot bilden, ohne jemals einen Kauf getätigt zu haben. Ein weiteres Szenario: Sie haben die Absicht zu kaufen, aber die bisherige Customer Experience hat Sie bereits enttäuscht.

3. Customer Experience ist ein reines Marketingthema

Diese Ansicht ist weit verbreitet, aber sie ist unbegründet und schlichtweg falsch. Die Customer Experience ist für jeden Einzelnen einzigartig und hängt vom Engagement aller Akteure im Unternehmen ab.

Einfach ausgedrückt: Was ist Customer Experience? 👇🏼

Um zu verstehen, was Customer Experience ist, muss man zunächst den Unterschied zur Kundenbeziehung kennen.

Wie bereits erwähnt, handelt es sich um zwei sehr unterschiedliche Dinge.

Vereinfacht gesagt wird die Kundenbeziehung vom Unternehmen und seiner Marketingstrategie gesteuert. Die Kundenbeziehung wird von der Marke gepflegt, und zwar mit dem Ziel, Vertrauen aufzubauen und eine langfristige Bindung zu schaffen.

Die Customer Experience umfasst alle Interaktionen sowie die Emotionen und Gefühle, die ein Kunde vor, während und nach dem Kaufprozess erlebt. Sie unterscheidet sich daher von der Kundenbeziehung durch ihren ganzheitlicheren Ansatz und die Einbeziehung der emotionalen Ebene. Hier ist der Nutzer nicht mehr nur das Ziel einer Strategie, sondern steht im Mittelpunkt aller Bemühungen. Das Ziel ist also nicht der Kaufabschluss, sondern die Qualität der Customer Journey!

Andererseits tragen viele Faktoren zur Kundenzufriedenheit während der Customer Journey bei.

• Die Bedürfnisse der Kunden kennen : Sie müssen stets die richtigen Keywords in den Vordergrund stellen und eine Strategie verfolgen, die den Kunden anspricht und ihm vermittelt, dass dies GENAU die Lösung ist, die er braucht.

• Eine Online-Präsenz haben : Vor jedem Kauf informieren sich 90 % der Franzosen online über die Produkte oder Angebote einer Marke. Es ist wichtig, auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein, um Ihre Sichtbarkeit zu optimieren.

• Eine intuitive Website haben : Dies trägt maßgeblich zur Zufriedenheit der Nutzer oder Webseitenbesucher bei. Wenn die Seite langsam lädt oder der Nutzer nicht weiß, wo er Informationen finden soll, wird er die Seite verlassen oder sich überfordert fühlen.

• Einen FAQ-Bereich oder einen Chatbot anbieten : Dies ermöglicht es Ihnen, Fragen der Nutzer schnell zu beantworten und gleichzeitig einen Überblick über wiederkehrende Anfragen zu erhalten. So wissen Sie genau, wo Sie sich verbessern können.

• Vergleich : Wir leben im Zeitalter von Empfehlungen und Vergleichen. Menschen holen sich Rat in ihrem Umfeld oder suchen nach Meinungen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Daher ist es wichtig, Ihre Kundenbewertungen zu pflegen und diese gut sichtbar zu platzieren, um glaubwürdig und vertrauenswürdig zu wirken.

• Ein erreichbares Team haben : Über die individuelle Nutzererfahrung hinaus (wenn die Person auf der Website surft) ist der Austausch mit dem Personal sehr wichtig. Der Nutzer muss das Gefühl haben, einzigartig zu sein, gehört zu werden und eine maßgeschneiderte Beratung zu erhalten, die seinen Erwartungen entspricht.

• Die Begleitung : Nachdem Sie den Kunden gut beraten und empfangen haben (persönlich oder am Telefon), ist es wichtig, aufmerksam und verfügbar zu bleiben. Sie müssen dem Kunden zeigen, dass Sie transparent sind und alle seine Fragen beantworten – auch während und nach der Lieferung.

Wie Sie sehen, gibt es viele Faktoren, die bei der Bewertung der Kundenerfahrung zu berücksichtigen sind. Zudem können Anforderungen wie „Konto erstellen, um den Kauf abzuschließen“ oder überhöhte Versandkosten dazu führen, dass ein Bestellvorgang abgebrochen wird. Es ist daher unerlässlich, all dies vorausschauend zu planen und intelligent darüber nachzudenken, was für beide Seiten vorteilhaft ist (insbesondere für den Komfort des Nutzers).

Warum ist das so wichtig? 🎯

Heutzutage wird die Kundenerfahrung sehr hoch bewertet, sie ist sogar essenziell, da der Wettbewerb stark ist. Wir leben in einer Gesellschaft, die nach Innovation strebt, in der alles sofort verfügbar ist und Kunden aufgrund der großen Auswahl immer anspruchsvoller werden. Um sich abzuheben, müssen Unternehmen daher eine hochwertige Kundenerfahrung bieten, die den Kunden und den gebotenen Service einzigartig macht.

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