Wat is klantbeleving en waarom is het zo belangrijk?

Hoort u vaak over klantbeleving zonder precies te weten wat het inhoudt? Dan bent u hier aan het juiste adres! In dit artikel leggen we alles tot in detail uit.

Misvattingen over klantbeleving 🗑

Ten eerste praten veel mensen over klantbeleving zonder de materie echt te beheersen. U heeft waarschijnlijk een van de volgende uitspraken wel eens gehoord:

1. Klantbeleving is hetzelfde als klantrelatie

Dat klopt niet! Klantrelatie verwijst naar alle interacties tussen het bedrijf en het publiek via de verschillende kanalen (sociale media, website, telefoon, e-mail…). Klantbeleving gaat niet alleen over de interacties, maar over het geheel van acties die een individu onderneemt met betrekking tot een merk (of men nu klant is of niet) en wat diegene daarbij ervaart (tevredenheidsscore).

2. De klantbeleving begint pas bij het aankoopmoment

Ook dat is onjuist, want u kunt op een site, in een webshop of op een Instagram-account terechtkomen en daar al een mening over vormen. U kunt een oordeel hebben over een merk of het aanbod van een bedrijf zonder dat u daadwerkelijk tot aankoop bent overgegaan. Een ander scenario: u bent van plan om te kopen, maar de klantbeleving heeft u daarvoor al teleurgesteld.

3. Klantbeleving is een marketingkwestie

Dit idee is wijdverspreid, maar het is belangrijk om te beseffen dat dit ongegrond en simpelweg onjuist is. De klantbeleving is uniek voor elk individu en hangt af van de inzet van alle betrokkenen binnen het bedrijf.

Wat is klantbeleving nu eigenlijk? 👇🏼

Om te begrijpen wat klantbeleving is, moet u eerst het verschil met klantrelatie begrijpen.

Zoals hierboven vermeld, zijn dit twee heel verschillende zaken.

Kort gezegd wordt de klantrelatie aangestuurd door de organisatie en haar marketingstrategie. De klantrelatie wordt onderhouden door het merk, vanuit een visie van vertrouwen en duurzaamheid.

De klantbeleving omvat alle interacties, evenals de emoties en gevoelens die een klant ervaart voor, tijdens en na het aankoopproces. Het verschilt daarom van klantrelatie door de bredere benadering en de integratie van emotieanalyse. Hier is de gebruiker niet langer het resultaat van een strategie, maar het middelpunt van de aandacht. Het doel is dus niet de aankoop zelf, maar de kwaliteit van de klantreis!

Aan de andere kant dragen veel factoren bij aan de gebruikerstevredenheid tijdens de klantreis.

• De behoeften van de klant kennen : je moet altijd de juiste zoekwoorden naar voren schuiven en een strategische formulering hanteren die de klant aanspreekt en hem ervan overtuigt dat dit DE oplossing is die hij nodig heeft.

• Een website hebben : voordat ze tot aankoop overgaan, controleert 90% van de Fransen de producten of aanbiedingen van een merk online. Het is belangrijk om op verschillende kanalen aanwezig te zijn om je zichtbaarheid te optimaliseren.

• Een intuïtieve website hebben : dit draagt bij aan de tevredenheid van de gebruiker of bezoeker. Als de site traag is of als de bezoeker niet weet waar hij informatie kan vinden, zal hij de pagina verlaten of zich overweldigd voelen.

• Een FAQ (veelgestelde vragen) of een chatbot beschikbaar hebben : hiermee kun je vragen van gebruikers snel beantwoorden, maar krijg je ook een overzicht van terugkerende verzoeken en vragen. Zo weet je precies waar verbeteringen nodig zijn.

• Vergelijking : we leven in het tijdperk van aanbevelingen en vergelijkingen. Mensen vragen hun omgeving om advies of zoeken naar beoordelingen voordat ze een beslissing nemen. Het is daarom belangrijk om je klantbeoordelingen goed te beheren en ze zo snel mogelijk zichtbaar te maken om geloofwaardig en betrouwbaar over te komen.

• Een beschikbaar team hebben : naast de individuele gebruikerservaring (wanneer iemand op de site surft), is het contact met het personeel erg belangrijk. De gebruiker moet zich uniek voelen, het gevoel hebben dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij advies op maat krijgt dat aansluit bij zijn verwachtingen.

• Begeleiding : nadat je de klant goed hebt geadviseerd en verwelkomd (persoonlijk of telefonisch), is het belangrijk om attent en beschikbaar te blijven. Je moet de klant laten zien dat je transparant bent en dat je al zijn vragen beantwoordt, ook tijdens en na de levering.

Zoals je ziet, zijn er veel factoren om rekening mee te houden bij het evalueren van de klantbeleving. Bovendien zijn verzoeken zoals "maak een account aan om de aankoop te voltooien" of buitensporige verzendkosten details die kunnen leiden tot het afbreken van een bestelling. Het is essentieel om dit alles te voorzien en slim na te denken over wat gunstig is voor beide partijen (en vooral voor het comfort van de gebruiker).

Waarom is dit zo belangrijk? 🎯

Vandaag de dag wordt de klantbeleving hoog gewaardeerd, en is deze zelfs essentieel vanwege de sterke concurrentie. We leven in een maatschappij die op zoek is naar innovatie, waar alles binnen handbereik is en klanten steeds veeleisender worden omdat ze veel te kiezen hebben. Om op te vallen moeten bedrijven daarom een kwalitatieve klantbeleving bieden die de klant en de geleverde service uniek maakt.

PS: Bij Noota, jouw klantreis is belangrijk en wij werken er elke dag hard aan om ons product en jouw tijd te optimaliseren! Heb jij een baan waarin je veel interviews afneemt? Probeer Noota! De proefperiode is gratis: binnen 15 minuten wordt je audio omgezet in tekst. Hoe handig is het om tijd te besparen?