Wat is klantervaring en waarom is het zo belangrijk?

Je hoort over customer experience zonder echt te begrijpen wat het betekent? Dan ben je hier aan het juiste adres! In dit artikel leggen we alles tot in detail uit.

De misvattingen die we hebben over customer experience 🗑

Ten eerste praten velen over customer experience zonder het onderwerp echt te beheersen. Je hebt waarschijnlijk een van de volgende uitspraken gehoord:

1. De customer experience is de klantrelatie

Nou, dat klopt niet! Klantrelatie verwijst naar alle uitwisselingen tussen het bedrijf en zijn publiek via de verschillende bestaande kanalen (sociale netwerken, website, telefoon, e-mail...). De customer experience betreft niet alleen de uitwisselingen, maar het geheel van de acties die door het individu ten gunste van dit merk (klant of niet) worden uitgevoerd en wat hij waarneemt (tevredenheidsindex).

2. De customer experience begint bij het moment van aankoop

Dit is niet waar, want je kunt naar een site, een online winkel, een Instagram-account worden geleid en daar een mening over vormen. Je kunt een mening hebben over het aanbod van dat merk of dat bedrijf zonder zelfs maar tot aankoop te zijn overgegaan. Een andere hypothese: je weet dat je gaat kopen, maar de customer experience heeft je eerder misleid.

3. Customer experience is een marketingkwestie

Dit idee is wijdverspreid, maar het is belangrijk om te beseffen dat het ongegrond en simpelweg onjuist is. De customer experience is uniek voor elk individu en hangt af van de inzet van elke speler binnen het bedrijf.

Simpel gezegd, wat is customer experience? 👇🏼

Om te begrijpen wat customer experience is, moet je eerst het verschil met klantrelaties begrijpen.

Zoals hierboven vermeld, zijn dit twee heel verschillende dingen.

Simpel gezegd, de klantrelatie wordt gestuurd door de organisatie en haar marketingstrategie. De klant relatie zal door het merk worden onderhouden, en dit, vanuit een logica van vertrouwen en duurzaamheid.

De customer experience omvat alle interacties, evenals de emoties en gevoelens die een klant ervaart vóór, tijdens en na het aankoopproces. Het verschilt daarom van klantrelaties vanwege de bredere benadering en de integratie van emotieanalyse. Hier is de gebruiker niet langer het resultaat van een strategie, maar het middelpunt van de aandacht. Daarom is het doel niet de aankoop, maar de kwaliteit van de klantreis!

Aan de andere kant dragen veel factoren bij aan de gebruikerstevredenheid tijdens de klantreis.

• De behoeften van de klant kennen : je moet altijd de juiste trefwoorden gebruiken en een strategische formulering hebben die de klant aantrekt en hem doet denken dat dit DÉ oplossing is die hij nodig heeft.

• Een online site hebben : voor elke aankoop zal 90% van de Fransen de producten of aanbiedingen van het merk online controleren. Het is belangrijk om op verschillende kanalen aanwezig te zijn om je zichtbaarheid te optimaliseren.

• Een intuïtieve site hebben : dit zal bijdragen aan de tevredenheid van de gebruiker of websitebezoeker. Als de site traag is of de persoon niet weet waar hij informatie moet zoeken op je site, zal hij de pagina verlaten of overweldigd raken.

• Een FAQ (veelgestelde vragen) of een chatbot beschikbaar hebben : dit stelt je in staat om snel vragen van gebruikers te beantwoorden, maar ook om een overzicht te krijgen van terugkerende verzoeken en vragen. Zo weet je waar je kunt verbeteren.

• Vergelijking : we leven in het tijdperk van aanbevelingen en vergelijkingen. Mensen vragen advies in hun omgeving of zoeken naar meningen voordat ze een beslissing nemen. Het is daarom belangrijk om zorg te dragen voor je klantbeoordelingen en deze zo snel mogelijk te laten verschijnen om geloofwaardig en betrouwbaar te zijn.

• Een beschikbaar team hebben : naast de individuele gebruikerservaring (wanneer de persoon op de site is, online aan het browsen is), is de uitwisseling met het personeel erg belangrijk. De gebruiker moet het gevoel hebben dat hij uniek is, dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij advies op maat krijgt dat overeenkomt met zijn verwachtingen.

• De begeleiding : na de klant goed geadviseerd en verwelkomd te hebben (face-to-face of telefonisch), is het belangrijk om aandachtig en beschikbaar te zijn. Je moet de klant laten zien dat je transparant bent en dat je al zijn vragen zult beantwoorden, zelfs tijdens en na de levering.

Zoals je ziet, zijn er veel factoren om rekening mee te houden bij het evalueren van de klantervaring. Bovendien zijn verzoeken zoals "maak een account aan om de aankoop af te ronden" of buitensporige verzendkosten allemaal details die kunnen leiden tot het afbreken van een bestelling. Het is dan essentieel om dit alles te anticiperen en intelligent na te denken over wat gunstig is voor beide belanghebbenden (en vooral voor het comfort van de gebruiker).

Waarom is dit zo belangrijk? 🎯

Vandaag de dag wordt klantervaring zeer gewaardeerd, zelfs essentieel, omdat er sterke concurrentie is. We leven in een maatschappij die op zoek is naar innovatie, waar alles binnen handbereik is en klanten zeer veeleisend worden omdat ze keuze hebben. Om op te vallen, moeten bedrijven daarom een kwaliteitsvolle klantervaring bieden die de klant en de geleverde service uniek maakt.

PS: Bij Noota is jouw klantreis belangrijk, en we streven ernaar om elke dag te werken aan het optimaliseren van ons product en jouw tijd! Heb je een baan waarin je veel interviews afneemt? Probeer Noota! De proefversie is gratis: binnen 15 minuten wordt je audio omgezet in tekst. Hoe handig om tijd te besparen?