El investigador de UX (experiencia de usuario) es un pilar fundamental de la empresa. Gracias a su labor, ayuda a los equipos a comprender mejor a las personas que utilizarán el producto final. El rol del investigador de UX consiste en detectar anomalías en un diseño y aportar soluciones pertinentes. Desde las entrevistas previas al diseño hasta las pruebas de usabilidad posteriores, la investigación ayuda a fundamentar y perfeccionar la experiencia del consumidor.

En un mercado centrado en las personas que utilizan productos, servicios y aplicaciones, la investigación es primordial. Se trata de hacer preguntas, tomar notas y aprender todo lo posible sobre el público objetivo. Por último, se realizan pruebas a lo largo de todo el proceso de diseño.

Pero, ¿qué herramientas deberías utilizar para llevar a cabo una investigación de UX exitosa?

En primer lugar, la metodología clásica y eficaz que se debe aplicar es:

1. Fase 1 de la investigación de UX: observación y descubrimiento 🔍 

El primer paso es observar con atención. Puede parecer sencillo, pero es esencial. Se trata de recopilar información relevante sobre los hábitos de consumo de los usuarios, sus expectativas y sus necesidades. El objetivo es definir un perfil de usuario (persona) muy preciso.

2. Fase 2 de la investigación de UX: comprensión ✅

Tras haber elegido un público objetivo, será necesario lograr "comprenderlo" para formular las preguntas adecuadas y proponer soluciones coherentes. Decimos que el investigador de UX debe identificar el "modelo mental" del usuario.

3. Fase 3 de la investigación de UX: análisis 💡 

Después de observar, comprender y cuestionar, ¡es imperativo analizar! El análisis es el proceso mediante el cual el investigador identifica patrones en la investigación, propone una lógica o posibles soluciones y formula recomendaciones.

La investigación de UX pasa por la segmentación

de clientes/usuarios

El análisis también implica dominar la segmentación de clientes/usuarios.

Esto significa conocer y comprender a los diferentes usuarios de tu plataforma, software o herramienta, siendo capaz de distinguir los diversos tipos de perfiles existentes.

La base de clientes puede dividirse en varios tipos:

• usuario de pago : usuario comprometido y avanzado en el uso de la aplicación. Debes escucharlo para no perder a estos clientes.

• usuario gratuito : tiende a utilizar la aplicación como una herramienta puntual y presenta riesgo de abandono. El objetivo es convertirlo en usuario de pago.

• usuario nuevo : este usuario está probando la aplicación y aún no ha encontrado un valor motivador para quedarse. Debes intentar satisfacerlo y poner en valor las funciones que podrían serle útiles.

Además, es posible evaluar y analizar el tiempo que pasan en el sitio o la aplicación. Este es un indicador de los factores de compromiso que permite encontrar soluciones para aumentar el tiempo de uso.

Por otro lado, la segmentación también puede permitirte identificar y comprender mejor a tus clientes activos. Por ejemplo, mediante:

• segmentación sociodemográfica

Consiste en agrupar a tus clientes según sus características sociales o demográficas: género, edad, profesión, composición familiar...

Esto no afecta directamente a la satisfacción del cliente, pero permite establecer vínculos entre estos criterios y sus expectativas.

• segmentación psicográfica

Consiste en segmentar a tus clientes según sus rasgos de personalidad, valores, intereses y estilos de vida. Para ello, es necesario enviar un cuestionario a tus clientes.

Este análisis te permitirá saber cómo valorar mejor tu sitio, producto o software en relación con los valores y creencias de tus clientes.

• segmentación geográfica

Se ha demostrado que la satisfacción del cliente depende en gran medida de la región geográfica en la que se encuentren los clientes encuestados.

Por lo tanto, las clasificaciones nacionales serán automáticamente desfavorables para ciertas regiones, incluso si los servicios ofrecidos allí son de buena calidad. La segmentación por región permitirá entonces poner las cosas en perspectiva y ofrecer una comparación más justa de las puntuaciones de satisfacción.

• segmentación conductual

Consiste en analizar el comportamiento de tus clientes con respecto a los productos o servicios que ofreces.

Hoy en día, la segmentación conductual se facilita mediante sistemas de seguimiento que permiten seguir al cliente a lo largo de todo su recorrido.

Para llevar a cabo tu investigación de UX, entrevistar e intercambiar opiniones con el público objetivo en cuestión será fundamental.

Entrevistas de investigación de UX (dirigidas, no dirigidas o etnográficas)

Definición de objetivos

Para optimizar tus entrevistas, es importante haber definido tus objetivos de antemano. Esto significa saber a quién vas a entrevistar, por qué, cómo y con qué propósito.

Para establecer claramente tus metas, elige:

• Un verbo de acción que coincida con tu objetivo (contar, listar, probar…)

• Qué (qué contamos, listamos, probamos…)

• ¿Para quién es? (tu público objetivo/persona)

• ¿Para qué? (cuál es el propósito de esta persona)

• Toda la información importante para tu investigación

Una vez que todo esto esté claro para ti, será posible comenzar tu(s) entrevista(s).

La entrevista dirigida se refiere a una recopilación de información basada en un enfoque muy estructurado con un cuestionario predefinido.

En una no dirigida entrevista, las preguntas no están fijadas de antemano. Se trata, por tanto, de un intercambio más libre sobre cuestiones que a veces son espontáneas.

La etnográfica entrevista es un tipo de entrevista diferente. El entrevistador observa al entrevistado en su "hábitat natural" durante el día, con el fin de conocer y comprender mejor su estilo de vida. Esto le permite comparar lo que la gente hace realmente con lo que dice hacer y concluir qué podría mejorar en su producto, sitio, etc.

Las reuniones en línea son cada vez más frecuentes, por lo que le aconsejo utilizar: Zoom, Google Meet, Microsoft Teams o Verticalls (un software muy bueno que le permite personalizar sus videoconferencias).

Método de clasificación de tarjetas para investigación UX

Por último, existe el método de clasificación de tarjetas, que suele realizarse durante una entrevista (presencial u online).

Se le entrega al entrevistado un conjunto de términos y se le pide que los clasifique. El objetivo de la clasificación de tarjetas es comprender mejor las jerarquías que percibe el usuario.

Al clasificar tarjetas de forma remota, puede utilizar Optimal Workshop.

Pruebas de usabilidad en investigación UX

Las pruebas de usabilidad son un método eficaz para evaluar software. Consisten en observar directamente al usuario mientras utiliza la aplicación o el programa con el fin de identificar problemas existentes.

Pueden ser moderadas, mediante pantalla compartida o vídeo. En este caso, un facilitador imparcial actúa como intermediario entre las partes interesadas y el usuario. El facilitador formula preguntas para evaluar la eficacia de un diseño y poner a prueba las hipótesis, ayudando al usuario a sentirse cómodo con el proceso. En este caso, puede recurrir a lookback.

O no moderadas, a conveniencia del usuario. En este caso, las instrucciones se transmiten mediante una grabación de vídeo o audio y no hay intermediario. Usertesting es adecuado para este tipo de pruebas.

Lluvia de ideas para investigación UX

La lluvia de ideas es una técnica muy popular para la resolución creativa y colectiva de problemas.

El objetivo es confrontar las ideas de los distintos colaboradores para obtener soluciones eficaces e innovadoras.

Puede utilizar conceptboard para esta técnica.

Transcripción para su investigación UX

Tras haber recopilado mucha información, tendrá que ponerla por escrito antes de transmitirla a su equipo o analizarla. Tomar notas puede llevar mucho tiempo y, a veces, entorpece la escucha de su interlocutor (al concentrarse en anotar un dato, a menudo se pierde otro).

Por lo tanto, considerar el uso de una transcripción automatizada para sus entrevistas o interacciones puede ahorrarle tiempo.

Con Noota, sus intercambios se transcriben en pocos minutos. Puede probarlo gratis en nuestro sitio web.

Si tiene alguna pregunta, nuestro equipo estará encantado de ayudarle.