De UX-onderzoeker is een steunpilaar van het bedrijf. Dankzij zijn onderzoek helpt hij teams om de mensen die het eindproduct gaan gebruiken beter te begrijpen. De rol van de UX-onderzoeker is om afwijkingen in een ontwerp op te sporen en relevante oplossingen aan te dragen. Van interviews vóór het ontwerp tot bruikbaarheidstesten na het ontwerp: onderzoek helpt de consumentenervaring vorm te geven en te verfijnen.

In een markt die draait om mensen die producten, diensten en applicaties gebruiken, is onderzoek van cruciaal belang. Het draait allemaal om het stellen van vragen, het maken van aantekeningen en zoveel mogelijk leren over de doelgroep. Tot slot worden er gedurende het hele ontwerpproces testrondes uitgevoerd.

Maar welke tools moet je gebruiken om succesvol UX-onderzoek te doen?

Allereerst is dit de klassieke en effectieve methodologie om toe te passen:

1. Fase 1 van het UX-onderzoek: observatie & ontdekking 🔍 

De eerste stap is zorgvuldig observeren. Dit lijkt misschien eenvoudig, maar het is essentieel. Het gaat om het verzamelen van relevante informatie over de consumptiegewoonten van gebruikers, hun verwachtingen en hun behoeften. Het doel is om een zeer nauwkeurige persona te definiëren.

2. Fase 2 van het UX-onderzoek: begrijpen ✅

Nadat je een doelgroep hebt gekozen, moet je deze zien te "begrijpen" om de juiste vragen te kunnen stellen en coherente oplossingen aan te dragen. We zeggen dat de UX-onderzoeker het "mentale model" van de gebruiker moet identificeren.

3. Fase 3 van het UX-onderzoek: analyse 💡 

Na observeren, begrijpen en bevragen is het noodzakelijk om te analyseren! Analyse is het proces waarbij de onderzoeker patronen in het onderzoek identificeert, een onderbouwing of mogelijke oplossingen voorstelt en aanbevelingen doet.

Het UX-onderzoek doorloopt de segmentatie

klant/gebruiker

Analyse houdt ook in dat je klant-/gebruikerssegmentatie beheerst.

Dit betekent dat je de verschillende gebruikers van je platform, software of tool kent en begrijpt door in staat te zijn de diverse bestaande profielen te onderscheiden.

Het klantenbestand kan worden onderverdeeld in verschillende typen:

• betalende gebruiker : een betrokken en gevorderde gebruiker van de applicatie. Je moet naar hen luisteren om deze klanten niet te verliezen.

• gratis gebruiker : gebruikt de applicatie waarschijnlijk als hulpmiddel en loopt het risico af te haken. Het doel is om deze gebruiker om te zetten in een betalende klant.

• nieuwe gebruiker : deze gebruiker test de applicatie en heeft nog geen reden gevonden om te blijven. Je moet proberen hen tevreden te stellen en de functies te benadrukken die voor hen waardevol kunnen zijn.

Daarnaast is het mogelijk om de tijd die op de site of in de applicatie wordt doorgebracht te evalueren en te analyseren. Dit is een indicator voor betrokkenheidsfactoren, waarmee oplossingen kunnen worden gevonden om de gebruiksduur te verhogen.

Aan de andere kant kan segmentatie je ook helpen om je actieve klanten beter te identificeren en te begrijpen. Bijvoorbeeld met:

• socio-demografische segmentatie

Dit houdt in dat je klanten groepeert op basis van hun sociale of demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, beroep, gezinssamenstelling...

Dit heeft geen directe invloed op de klanttevredenheid, maar je kunt wel verbanden leggen tussen deze criteria en hun verwachtingen.

• psychografische segmentatie

Dit houdt in dat je klanten segmenteert op basis van hun persoonlijkheidskenmerken, waarden, interesses en levensstijl. Hiervoor is het nodig om een vragenlijst naar je klanten te sturen.

Deze analyse stelt je in staat om je site, product of software beter af te stemmen op de waarden en overtuigingen van je klanten.

• geografische segmentatie

Het is bewezen dat klanttevredenheid sterk afhankelijk is van de geografische regio waarin de ondervraagde klanten zich bevinden.

Hierdoor zullen nationale ranglijsten automatisch ongunstig uitvallen voor bepaalde regio's, zelfs als de aangeboden diensten daar van goede kwaliteit zijn. Segmentatie per regio helpt om dit in perspectief te plaatsen en biedt een eerlijkere vergelijking van de tevredenheidsscores.

• gedragssegmentatie

Dit bestaat uit het analyseren van het gedrag van uw klanten met betrekking tot de producten of diensten die u aanbiedt.

Tegenwoordig wordt gedragssegmentatie vergemakkelijkt door volgsystemen waarmee de klant gedurende zijn hele reis kan worden gevolgd.

Om uw UX-onderzoek uit te voeren, interviews afnemen en in gesprek gaan met de betreffende doelgroep is essentieel.

UX-onderzoeksinterviews (gestructureerd, ongestructureerd of etnografisch)

Definitie van doelstellingen

Om uw interviews te optimaliseren, is het belangrijk om vooraf uw doelstellingen te bepalen. Dit betekent dat u weet wie u gaat interviewen, waarom, hoe en met welk doel.

Om uw doelen duidelijk te formuleren, kiest u:

• Een actiewerkwoord dat bij uw doel past (tellen, opsommen, testen…)

• Wat (wat gaan we tellen, opsommen, testen…)

• Voor wie is het? (uw doelgroep/persona)

• Waarvoor? (wat is het doel van deze persona)

• Alle belangrijke informatie voor uw onderzoek

Zodra dit alles voor u duidelijk is, kunt u beginnen met uw interview(s).

Het gestructureerde interview verwijst naar het verzamelen van informatie volgens een zeer gestructureerde aanpak met een vooraf gedefinieerde vragenlijst.

In een ongestructureerd interview, waarbij de vragen niet vooraf vaststaan. Het is dan een vrijere uitwisseling over vragen die soms spontaan ontstaan.

Het etnografisch interview is een ander type interview. De interviewer observeert de geïnterviewde gedurende de dag in zijn of haar "natuurlijke omgeving", om zo de levensstijl beter te leren kennen en begrijpen. Hierdoor kun je vergelijken wat mensen daadwerkelijk doen met wat ze beweren te doen, en concluderen wat je kunt verbeteren aan je product, site, enzovoort.

Online vergaderingen komen steeds vaker voor, dus ik raad je aan om gebruik te maken van: Zoom, Google Meet, Microsoft Teams of Verticalls (zeer goede software waarmee je je videoconferenties kunt aanpassen).

Cardsorting-methode voor UX-onderzoek

Tot slot is er de cardsorting-methode, die meestal tijdens een interview (fysiek of online) wordt uitgevoerd.

De geïnterviewde krijgt een set termen en wordt gevraagd deze te rangschikken. Het doel van cardsorting is om de hiërarchieën die een gebruiker ervaart beter te begrijpen.

Voor het op afstand sorteren van kaarten kun je gebruikmaken van Optimal Workshop.

Bruikbaarheidstesten in UX-onderzoek

Bruikbaarheidstesten zijn een effectieve methode om software te evalueren. Het bestaat uit het direct observeren van de gebruiker terwijl deze de applicatie of software gebruikt, om zo bestaande problemen te identificeren.

Dit kan gemodereerd gebeuren, via schermdeling of video. In dat geval fungeert een onpartijdige facilitator als tussenpersoon tussen de belanghebbenden en de gebruiker. De facilitator stelt vragen om de effectiviteit van een ontwerp te evalueren en aannames te testen, terwijl de gebruiker zich op zijn gemak voelt bij het proces. Hiervoor kun je gebruikmaken van lookback.

Of ongemodereerd, op een moment dat het de gebruiker uitkomt. In dit geval worden de instructies via video- of audio-opname doorgegeven en is er geen tussenpersoon aanwezig. Usertesting is geschikt voor dit type test.

Brainstormen voor UX-onderzoek

Brainstormen is een zeer populaire techniek voor creatieve en collectieve probleemoplossing.

Het doel is om de ideeën van verschillende medewerkers samen te brengen om zo tot effectieve en innovatieve oplossingen te komen.

Je kunt hiervoor conceptboard gebruiken.

Transcriptie voor je UX-onderzoek

Nadat je veel informatie hebt verzameld, moet je deze uitschrijven voordat je het deelt met je team en/of analyseert. Notities maken kan erg tijdrovend zijn en leidt soms af tijdens het luisteren naar je gesprekspartner (omdat je je concentreert op het noteren van het ene stukje informatie, mis je vaak het andere).

Daarom kan het overwegen van een automatische transcriptie voor je interviews/interacties tijd besparen.

Met Noota, uw gesprekken worden binnen enkele minuten uitgeschreven! U kunt het gratis testen op onze website.

Neem gerust contact met ons op, ons team helpt u graag verder.