¿Trabajas en un centro de llamadas y quieres medir o mejorar tu rendimiento y el de tu departamento? ¡Estás en el lugar correcto! Te presentamos los indicadores clave de rendimiento detallándolos…

Un recordatorio rápido : El centro de llamadas a menudo puede asociarse o incluso confundirse con el servicio al cliente. Sin embargo, ambos son bastante diferentes.

El centro de llamadas es un departamento de una empresa encargado de realizar o recibir llamadas telefónicas. Incluye un conjunto de recursos para llevar a cabo estas actividades: recursos humanos, tecnológicos y materiales. Es tanto el equipo que gestiona las llamadas de los clientes como la infraestructura que permite procesarlas. Un centro de llamadas trabaja para diversos tipos de empresas. Las actividades que allí se realizan son muy variadas.

Elegir los criterios de evaluación adecuados según los objetivos fijados y el tamaño de la empresa es fundamental. Por lo general, los objetivos del centro de contacto deben estar alineados con los de la empresa y combinar tres componentes: productividad, gestión y relaciones humanas, (y, obviamente, la calidad percibida por los clientes).

Por lo tanto, es importante promover los siguientes KPI :

1. Medición de la productividad del centro de llamadas 📈

Tasa de empleados en contacto con el público

La tasa de empleados en contacto con el público mide la proporción de empleados de servicio al cliente que están en contacto directo con las quejas de los clientes.

Una tasa alta suele ser señal de una organización saludable, mientras que una tasa baja puede llevarte a buscar áreas de mejora (limitando las tareas administrativas o de secretaría, por ejemplo).

Número de llamadas entrantes por operador al mes

Al realizar un seguimiento del número de llamadas entrantes gestionadas cada mes por cada operador, tendrás una mejor idea del rendimiento de tus agentes.

Además de la posibilidad de comparar a los operadores entre sí, una tasa media anormalmente baja puede ser señal de falta de recursos o, por el contrario, de un despilfarro.

2. Medición del nivel de servicio del centro de llamadas 🤝🏼

Tiempo de espera antes de contestar

El tiempo medio de respuesta, medido en segundos o minutos, se refiere al tiempo que un cliente debe esperar antes de ser atendido.

Dependiendo del caso y de las particularidades de su servicio, puede, por supuesto, refinar este indicador esencial de múltiples maneras. Este tipo de KPI para un centro de atención al cliente, por ejemplo, también puede adaptarse para medir el tiempo medio de navegación en un contestador automático o un chatbot antes de hablar con un agente humano.

Tasa de abandono de llamadas

¡Es imperativo mantener una visibilidad permanente sobre las llamadas perdidas! La tasa de abandono de llamadas cumple esta función y le permite conocer el número de llamadas no contestadas, la mayoría de las veces porque el cliente se cansa y cuelga.

Tasa de formación

Este es otro KPI importante para evaluar la gestión del servicio al cliente y los recursos humanos. Se puede calcular de varias formas, siendo la más sencilla dividir el número de días de formación por el número de días laborables.

Tasa de absentismo

Se expresa como un porcentaje y se calcula dividiendo el número de días (u horas) de ausencia por el número teórico de días (u horas) de presencia. Puede calcularse a nivel de cada consultor, pero también a nivel del centro de llamadas.

3. Medición de la calidad del servicio del centro de llamadas ✅

Satisfacción del cliente

La tasa de satisfacción del cliente es una variable esencial para apreciar mejor la calidad del servicio al cliente. También es una de las más difíciles de evaluar y cuantificar.

Para obtener un porcentaje fiable, genere cuestionarios de satisfacción (para obtener comentarios) ofreciendo pequeñas recompensas o promociones a quienes acepten completarlos. ¡Recuerde que muy pocos clientes insatisfechos se manifiestan!

Tasa de resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) es un indicador valioso para medir la calidad de su servicio, pero también su productividad.

No existe un estándar real, pero cada empresa, dependiendo de su sector y de la tipología de sus llamadas, establecerá su tasa deseada de resolución en el primer contacto. Existe una correlación muy fuerte entre la tasa de resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente, así como un vínculo directo con el coste de procesamiento de una solicitud.

¡Cada queja que se resuelve de inmediato es un recordatorio de clientes insatisfechos con los que sus agentes nunca tendrán que lidiar!

Tiempo medio de gestión

El Tiempo Medio de Gestión (TMG) es uno de los KPI clave del centro de llamadas. Este indicador permite definir si una solicitud se gestionará en el nivel 1 (los flujos más voluminosos) o en el nivel 2 (casos complejos que requieren una experiencia y un tiempo más completos). Sin embargo, no es un objetivo en sí mismo, ya que no permite cumplir con las expectativas de personalización y calidad de la relación con el cliente.

Dependiendo del sector de actividad y del tipo de llamada (información, asistencia técnica, etc.), el TMG varía enormemente. Pero es esencial que las desviaciones estándar sean bajas para garantizar la productividad prevista en el modelo de gestión.

Por lo tanto, este indicador debe interpretarse teniendo en cuenta las especificidades y la complejidad de las solicitudes que recibe. Un tiempo de procesamiento largo por llamada puede ser positivo para la satisfacción del cliente, especialmente si se combina con una alta tasa de resolución en la primera llamada.

Nota : no confundir con el tiempo medio de conversación (TMC)

Tasa de conversión

Este KPI se refiere al porcentaje de llamadas salientes que resultan en la venta de un producto o una suscripción. La tasa de conversión es un indicador clave para medir el rendimiento comercial del centro de llamadas.

Coste de las llamadas salientes

Este KPI se calcula dividiendo el coste operativo del centro de llamadas por el número de llamadas salientes atendidas.

4. Mida la tasa de digitalización de la relación con el cliente en el centro de llamadas 📲

Para centrar la actividad del centro de contacto en llamadas de alto valor añadido, es interesante monitorizar la tasa de transferencia de contactos para solicitudes rutinarias al autoservicio: área de cliente, preguntas frecuentes, IVR, etc. Esto se suma, obviamente, a las acciones de comunicación, incluso a través de los asesores de atención al cliente. ¡El objetivo es animar a los clientes a utilizar los medios a su disposición para dar prioridad a la atención de llamadas importantes!

Este KPI de atención al cliente designa la proporción de solicitudes de clientes que pudieron resolverse a través de las herramientas de autoservicio puestas a su disposición, sin intervención humana.

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