Werk je in een callcenter en wil je jouw prestaties en die van je afdeling meten of verbeteren? Dan ben je hier aan het juiste adres! We presenteren je de belangrijkste prestatie-indicatoren en lichten deze toe…

Een korte opfrisser : Het callcenter wordt vaak geassocieerd met, of zelfs verward met, de klantenservice. Toch zijn deze twee heel verschillend.

Het callcenter is een afdeling binnen een bedrijf die verantwoordelijk is voor het voeren of ontvangen van telefoongesprekken. Het omvat een reeks middelen om deze activiteiten uit te voeren: menselijke, technologische en materiële middelen. Het is zowel het team dat klantgesprekken afhandelt als de infrastructuur die de verwerking van deze gesprekken mogelijk maakt. Een callcenter werkt voor uiteenlopende soorten bedrijven. De activiteiten die er worden uitgevoerd zijn zeer divers.

Het kiezen van de juiste evaluatiecriteria op basis van de gestelde doelen en de omvang van het bedrijf is essentieel. Over het algemeen moeten de doelstellingen van het contactcenter in lijn zijn met die van het bedrijf en drie componenten combineren: productiviteit, management en menselijke relaties, (en uiteraard de door de klant ervaren kwaliteit).

Daarom is het belangrijk om de volgende KPI's :

1. Productiviteit van het callcenter meten 📈

Percentage medewerkers in contact met het publiek

Het percentage medewerkers in contact met het publiek meet het aandeel klantservicemedewerkers dat direct in contact staat met klantklachten.

Een hoog percentage is doorgaans een teken van een gezonde organisatie, terwijl een laag percentage aanleiding kan zijn om te zoeken naar verbeterpunten (bijvoorbeeld door administratieve of secretariële taken te beperken).

Aantal inkomende gesprekken per operator per maand

Door het aantal inkomende gesprekken dat elke operator per maand afhandelt bij te houden, krijg je een beter beeld van de prestaties van je medewerkers.

Naast de mogelijkheid om operators met elkaar te vergelijken, kan een abnormaal laag gemiddelde wijzen op een gebrek aan middelen, of juist op verspilling.

2. Het serviceniveau van het callcenter meten 🤝🏼

Wachttijd voordat de telefoon wordt opgenomen

De gemiddelde beantwoordingstijd, gemeten in seconden of minuten, is de tijd die een klant moet wachten voordat hij een medewerker spreekt.

Afhankelijk van de situatie en de specifieke kenmerken van uw dienstverlening kunt u deze essentiële indicator uiteraard op verschillende manieren verfijnen. Dit type KPI voor een klantcontactcentrum kan bijvoorbeeld ook worden aangepast om de gemiddelde tijd te meten die wordt besteed aan een keuzemenu of chatbot voordat men een menselijke gesprekspartner krijgt.

Percentage afgebroken gesprekken

Het is cruciaal om constant inzicht te hebben in gemiste oproepen! Het percentage afgebroken gesprekken vervult deze functie en geeft aan hoeveel telefoontjes onbeantwoord blijven, meestal omdat de klant het wachten beu is en de verbinding verbreekt.

Trainingspercentage

Dit is een andere belangrijke KPI voor het evalueren van klantenservicemanagement en human resources. Het kan op verschillende manieren worden berekend, waarbij de eenvoudigste methode is om het aantal trainingsdagen te delen door het aantal werkdagen.

Verzuimpercentage

Dit wordt uitgedrukt als een percentage en berekend door het aantal dagen (of uren) van afwezigheid te delen door het theoretische aantal dagen (of uren) van aanwezigheid. Dit kan per consultant worden berekend, maar ook op het niveau van het gehele callcenter.

3. De kwaliteit van de callcenterservice meten ✅

Klanttevredenheid

Het klanttevredenheids percentage is een essentiële variabele om de kwaliteit van de klantenservice beter te kunnen beoordelen. Het is tevens een van de moeilijkste factoren om te evalueren en te kwantificeren.

Om een betrouwbaar percentage te krijgen, kunt u tevredenheidsenquêtes inzetten (voor feedback) door kleine beloningen of promoties aan te bieden aan degenen die bereid zijn deze in te vullen. Vergeet niet dat zeer weinig ontevreden klanten uit zichzelf contact opnemen!

Percentage 'First Call Resolution' (opgelost bij eerste contact)

First Call Resolution (FCR) is een waardevolle indicator om de kwaliteit van uw dienstverlening te meten, maar ook de productiviteit ervan.

Er is geen echte standaard, maar elk bedrijf stelt, afhankelijk van de sector en het type oproepen, zijn eigen gewenste FCR-percentage vast. Er is een zeer sterke correlatie tussen het percentage voor eerste contactoplossing en klanttevredenheid, evenals een direct verband met de kosten voor het afhandelen van een verzoek.

Elke klacht die direct wordt opgelost, betekent dat uw medewerkers nooit meer hoeven terug te bellen naar ontevreden klanten!

Gemiddelde afhandeltijd

De Average Handling Time (AHT) is een van de belangrijkste KPI's van een callcenter. Deze indicator helpt bepalen of een verzoek op niveau 1 (de grootste volumes) of op niveau 2 (complexe zaken die meer expertise en tijd vereisen) moet worden afgehandeld. Het is echter geen doel op zich, omdat het niet bijdraagt aan de verwachtingen rondom personalisatie en de kwaliteit van de klantrelatie.

Afhankelijk van de sector en het type oproep (informatie, technische ondersteuning, enz.) varieert de gemiddelde afhandeltijd sterk. Het is echter essentieel dat de standaardafwijkingen laag blijven om de productiviteit te garanderen die in het sturingsmodel is voorzien.

Deze indicator moet daarom worden geïnterpreteerd met inachtneming van de specificiteit en complexiteit van de verzoeken die u ontvangt. Een lange verwerkingstijd per gesprek kan positief zijn voor de klanttevredenheid, zeker als dit gepaard gaat met een hoog percentage voor eerste contactoplossing.

Let op : niet te verwarren met de gemiddelde gespreksduur (DMC)

Conversieratio

Deze KPI verwijst naar het percentage uitgaande gesprekken dat leidt tot een productverkoop of een abonnement. De conversieratio is een cruciale indicator voor het meten van de commerciële prestaties van het callcenter.

Kosten van uitgaande gesprekken

Deze KPI wordt berekend door de operationele kosten van het callcenter te delen door het aantal beantwoorde uitgaande gesprekken.

4. Meet de digitaliseringsgraad van de klantrelatie in het callcenter 📲

Om de activiteiten van het contactcenter te kunnen focussen op gesprekken met een hoge toegevoegde waarde, is het interessant om het percentage contacten voor routinematige verzoeken dat wordt verplaatst naar self-service te monitoren: klantportaal, FAQ, IVR, enz. Dit is uiteraard een aanvulling op communicatie-inspanningen, ook via klantadviseurs. Het doel is om klanten aan te moedigen de beschikbare middelen te gebruiken, zodat prioriteit kan worden gegeven aan het aannemen van belangrijke gesprekken!

Deze KPI voor klantenservice duidt het aandeel klantverzoeken aan dat kon worden opgelost via de beschikbare self-service tools, zonder menselijke tussenkomst.

Waarom een automatisch transcriptiesysteem gebruiken voor uw callcenter? 👇🏼

Callcenters vereisen dat u veel informatie bewaart en verwerkt informatie. Wat als het mogelijk zou zijn om notities maken makkelijker te maken, zodat je tijd bespaart? Met ons online platform Noota kun je gesprekken automatisch opnemen en transcriberen! Zo kun je je volledig op het gesprek concentreren en tijd besparen.

Het is heel eenvoudig: je uploadt het bestand naar keuze en binnen enkele minuten heb je toegang tot de transcriptie inclusief een verslag. Je kunt de tekst naar wens bewerken, markeren en indelen.

Misschien is het makkelijker om het gewoon te proberen? Ga naar onze website !