Sie arbeiten in einem Callcenter und möchten Ihre Leistung oder die Ihrer Abteilung messen oder verbessern? Dann sind Sie hier genau richtig! Wir stellen Ihnen die wichtigsten Leistungskennzahlen vor und erläutern diese im Detail …

Eine kurze Erinnerung : Das Callcenter wird oft mit dem Kundenservice gleichgesetzt oder sogar verwechselt. Dabei gibt es zwischen beiden deutliche Unterschiede.

Das Callcenter ist eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, die für das Tätigen oder Entgegennehmen von Telefonaten zuständig ist. Es umfasst eine Reihe von Ressourcen zur Durchführung dieser Aktivitäten: personelle, technologische und materielle Ressourcen. Es ist sowohl das Team, das Kundenanrufe bearbeitet, als auch die Infrastruktur, die diese Anrufe ermöglicht. Ein Callcenter arbeitet für verschiedene Arten von Unternehmen. Die dort ausgeführten Tätigkeiten sind sehr vielfältig.

Die Wahl der richtigen Bewertungskriterien entsprechend den gesetzten Zielen und der Unternehmensgröße ist entscheidend. Im Allgemeinen müssen die Ziele des Contact Centers auf die des Unternehmens abgestimmt sein und drei Komponenten vereinen: Produktivität, Management und zwischenmenschliche Beziehungen(und natürlich die von den Kunden wahrgenommene Qualität).

Daher ist es wichtig, die folgenden KPIs zu fördern:

1. Messung der Produktivität des Callcenters 📈

Anteil der Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Der Anteil der Mitarbeiter mit Kundenkontakt misst den Anteil der Kundendienstmitarbeiter, die direkt mit Kundenbeschwerden befasst sind.

Eine hohe Quote ist in der Regel ein Zeichen für eine gesunde Organisation, während eine niedrige Quote Sie dazu veranlassen sollte, nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen (z. B. durch die Begrenzung von Verwaltungs- oder Sekretariatsaufgaben).

Anzahl der eingehenden Anrufe pro Mitarbeiter und Monat

Durch die Erfassung der Anzahl der monatlich bearbeiteten eingehenden Anrufe pro Mitarbeiter erhalten Sie einen besseren Überblick über die Leistung Ihrer Agenten.

Neben der Möglichkeit, Mitarbeiter miteinander zu vergleichen, kann eine ungewöhnlich niedrige Durchschnittsrate auf einen Mangel an Ressourcen oder umgekehrt auf Verschwendung hindeuten.

2. Messung des Servicelevels des Callcenters 🤝🏼

Wartezeit bis zur Rufannahme

Die durchschnittliche Antwortzeit, gemessen in Sekunden oder Minuten, gibt an, wie lange ein Kunde warten muss, bis er mit einem Gesprächspartner verbunden wird.

Je nach Einzelfall und den Besonderheiten Ihres Services können Sie diesen wichtigen Indikator natürlich auf vielfältige Weise verfeinern. Diese Art von KPIs für ein Kundenservice-Center lässt sich beispielsweise auch anpassen, um die durchschnittliche Zeit zu messen, die ein Anrufer in einem Sprachmenü oder bei einem Chatbot verbringt, bevor er einen menschlichen Ansprechpartner erreicht.

Abbruchrate

Es ist unerlässlich, den Überblick über entgangene Anrufe zu behalten! Die Abbruchrate erfüllt diese Funktion und zeigt Ihnen die Anzahl der unbeantworteten Anrufe an, meist weil der Kunde die Geduld verliert und auflegt.

Schulungsquote

Dies ist ein weiterer wichtiger KPI für die Bewertung des Kundenservice-Managements und der Personalressourcen. Er kann auf verschiedene Weise berechnet werden, wobei die einfachste Methode darin besteht, die Anzahl der Schulungstage durch die Anzahl der Arbeitstage zu teilen.

Fehlzeitenquote

Sie wird in Prozent ausgedrückt und berechnet, indem die Anzahl der Abwesenheitstage (oder -stunden) durch die theoretische Anzahl der Anwesenheitstage (oder -stunden) geteilt wird. Sie kann sowohl für jeden einzelnen Berater als auch für das gesamte Callcenter berechnet werden.

3. Messung der Servicequalität des Callcenters ✅

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsrate ist eine wesentliche Variable, um die Qualität des Kundenservices besser einschätzen zu können. Sie ist zudem eine der am schwierigsten zu bewertenden und zu quantifizierenden Kennzahlen.

Um einen zuverlässigen Prozentsatz zu erhalten, erstellen Sie Zufriedenheitsumfragen (für Feedback) und bieten Sie den Teilnehmern kleine Belohnungen oder Aktionen an. Denken Sie daran, dass sich nur sehr wenige unzufriedene Kunden von sich aus melden!

Erstlösungsrate

Die First Call Resolution (FCR) ist ein wertvoller Indikator zur Messung der Servicequalität sowie der Produktivität.

Es gibt keinen allgemeingültigen Standard, da jedes Unternehmen je nach Branche und Anruftypologie seine eigene Zielvorgabe für die Erstlösungsrate festlegt. Es besteht ein sehr starker Zusammenhang zwischen der Erstlösungsrate und der Kundenzufriedenheit sowie eine direkte Verbindung zu den Bearbeitungskosten einer Anfrage.

Jede sofort gelöste Beschwerde bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter sich nicht mehr mit verärgerten Kunden auseinandersetzen müssen!

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist einer der wichtigsten KPIs im Callcenter. Dieser Indikator hilft zu bestimmen, ob eine Anfrage auf Level 1 (die volumenstärksten Anliegen) oder auf Level 2 (komplexe Fälle, die mehr Fachwissen und Zeit erfordern) bearbeitet wird. Sie ist jedoch kein Selbstzweck, da sie allein nicht ausreicht, um den Erwartungen an Personalisierung und Qualität in der Kundenbeziehung gerecht zu werden.

Je nach Branche und Anruftyp (Information, technischer Support etc.) variiert die durchschnittliche Bearbeitungszeit stark. Es ist jedoch entscheidend, dass die Standardabweichungen gering sind, um die im Steuerungsmodell vorgesehene Produktivität zu gewährleisten.

Dieser Indikator muss daher unter Berücksichtigung der Besonderheiten und der Komplexität der eingehenden Anfragen interpretiert werden. Eine lange Bearbeitungszeit pro Anruf kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken, insbesondere wenn sie mit einer hohen Erstlösungsrate einhergeht.

Hinweis : nicht zu verwechseln mit der durchschnittlichen Gesprächszeit (DMC)

Abschlussquote

Dieser KPI bezeichnet den Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem Produktverkauf oder einem Abonnement führen. Die Abschlussquote ist ein zentraler Indikator zur Messung der vertrieblichen Leistung des Callcenters.

Kosten für ausgehende Anrufe

Dieser KPI wird berechnet, indem die Betriebskosten des Callcenters durch die Anzahl der angenommenen ausgehenden Anrufe geteilt werden.

4. Messung des Digitalisierungsgrades der Kundenbeziehung im Callcenter 📲

Um die Aktivitäten des Contact Centers auf Anrufe mit hoher Wertschöpfung zu konzentrieren, ist es sinnvoll, die Verlagerungsrate von Standardanfragen auf Self-Service-Angebote zu überwachen: Kundenbereich, FAQ, IVR usw. Dies ergänzt natürlich die Kommunikationsmaßnahmen, auch durch Kundenberater. Das Ziel ist es, Kunden dazu zu ermutigen, die ihnen zur Verfügung stehenden Mittel zu nutzen, um die Bearbeitung wichtiger Anrufe zu priorisieren!

Dieser Kundenservice-KPI bezeichnet den Anteil der Kundenanfragen, die ohne menschliches Eingreifen über die bereitgestellten Self-Service-Tools gelöst werden konnten.

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