Lavori in un call center e vuoi misurare o migliorare le tue prestazioni e quelle del tuo reparto? Sei nel posto giusto! Ti presentiamo gli indicatori chiave di prestazione analizzandoli nel dettaglio…

Un breve promemoria : Il call center viene spesso associato o addirittura confuso con il servizio clienti. Tuttavia, si tratta di due realtà ben distinte.

Il call center è un reparto aziendale incaricato di effettuare o ricevere chiamate telefoniche. Include un insieme di risorse per svolgere queste attività: risorse umane, tecnologiche e materiali. È sia il team che gestisce le chiamate dei clienti, sia l'infrastruttura che ne consente l'elaborazione. Un call center lavora per diverse tipologie di aziende e le attività che vi si svolgono sono molto diversificate.

Scegliere i criteri di valutazione corretti in base agli obiettivi prefissati e alle dimensioni dell'azienda è fondamentale. In generale, gli obiettivi del Contact Center devono essere allineati a quelli dell'azienda e combinare tre componenti: produttività, gestione e relazioni umane, (e ovviamente la qualità percepita dai clienti).

Pertanto, è importante promuovere i seguenti KPI :

1. Misurare la produttività del call center 📈

Tasso di personale a contatto con il pubblico

Il tasso di personale a contatto con il pubblico misura la proporzione di addetti al servizio clienti che gestiscono direttamente i reclami dei clienti.

Un tasso elevato è generalmente segno di un'organizzazione sana, mentre un tasso basso potrebbe spingerti a cercare aree di miglioramento (limitando ad esempio le attività amministrative o di segreteria).

Numero di chiamate in entrata per operatore al mese

Monitorando il numero di chiamate in entrata gestite ogni mese da ciascun operatore, avrai un'idea più precisa delle prestazioni dei tuoi agenti.

Oltre alla possibilità di confrontare gli operatori tra loro, un tasso medio anormalmente basso può essere segno di una carenza di risorse o, al contrario, di uno spreco.

2. Misurare il livello di servizio del call center 🤝🏼

Tempo di attesa prima della risposta

Il tempo medio di risposta, misurato in secondi o minuti, indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di parlare con un operatore.

A seconda del caso e delle specificità del servizio, è naturalmente possibile affinare questo indicatore essenziale in diversi modi. Questo tipo di KPI per un centro di assistenza clienti può, ad esempio, essere adattato per misurare il tempo medio trascorso a navigare in un risponditore automatico o in una chat prima di raggiungere un interlocutore umano.

Tasso di abbandono delle chiamate

È fondamentale mantenere una visibilità costante sulle chiamate perse! Il tasso di abbandono delle chiamate assolve a questa funzione e permette di conoscere il numero di telefonate senza risposta, il più delle volte perché il cliente, stanco di attendere, riaggancia.

Tasso di formazione

Si tratta di un altro KPI importante per valutare la gestione del servizio clienti e le risorse umane. Può essere calcolato in diversi modi, il più semplice dei quali consiste nel dividere il numero di giorni di formazione per il numero di giorni lavorativi.

Tasso di assenteismo

Si esprime in percentuale e si calcola dividendo il numero di giorni (o ore) di assenza per il numero teorico di giorni (o ore) di presenza. Può essere calcolato sia a livello del singolo consulente che dell'intero call center.

3. Misurare la qualità del servizio del call center ✅

Soddisfazione del cliente

Il tasso di soddisfazione del cliente è una variabile essenziale per valutare meglio la qualità del servizio clienti. È anche uno degli indicatori più difficili da valutare e quantificare.

Per ottenere una percentuale affidabile, proponi questionari di soddisfazione (per raccogliere feedback) offrendo piccoli premi o promozioni a chi accetta di compilarli. Ricorda che pochissimi clienti insoddisfatti si fanno avanti spontaneamente!

Tasso di risoluzione al primo contatto

La risoluzione al primo contatto (FCR) è un indicatore prezioso per misurare non solo la qualità del servizio, ma anche la sua produttività.

Non esiste uno standard univoco: ogni azienda, in base al proprio settore e alla tipologia di chiamate, stabilisce il proprio tasso di risoluzione al primo contatto desiderato. Esiste una correlazione molto forte tra il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente, oltre a un legame diretto con i costi di gestione delle richieste.

Ogni reclamo risolto immediatamente è un sollecito in meno che i tuoi operatori dovranno gestire!

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione (AHT) è uno dei KPI fondamentali di un call center. Questo indicatore permette di definire se una richiesta debba essere gestita al livello 1 (i flussi più voluminosi) o al livello 2 (casi complessi che richiedono competenze più approfondite e maggiore tempo). Tuttavia, non è un obiettivo fine a se stesso, poiché non consente di soddisfare le aspettative di personalizzazione e qualità della relazione con il cliente.

A seconda del settore di attività e del tipo di chiamata (informazioni, assistenza tecnica, ecc.), il tempo medio di gestione varia notevolmente. È però essenziale che gli scostamenti siano minimi per garantire la produttività prevista dal modello di gestione.

Questo indicatore deve quindi essere interpretato tenendo conto delle specificità e della complessità delle richieste ricevute. Un tempo di elaborazione lungo per chiamata può essere positivo per la soddisfazione del cliente, specialmente se abbinato a un alto tasso di risoluzione al primo contatto.

Nota : da non confondere con il tempo medio di conversazione (TMC)

Tasso di conversione

Questo KPI indica la percentuale di chiamate in uscita che si traducono in una vendita o in un abbonamento. Il tasso di conversione è un indicatore chiave per misurare le performance commerciali del call center.

Costo delle chiamate in uscita

Questo KPI si calcola dividendo i costi operativi del call center per il numero di chiamate in uscita andate a buon fine.

4. Misurare il tasso di digitalizzazione della relazione con il cliente nel call center 📲

Per concentrare l'attività del contact center sulle chiamate ad alto valore aggiunto, è utile monitorare il tasso di trasferimento delle richieste di routine verso strumenti di self-care: area clienti, FAQ, IVR, ecc. Questo si aggiunge naturalmente alle azioni di comunicazione, anche tramite i consulenti. L'obiettivo è incoraggiare i clienti a utilizzare i mezzi a loro disposizione per dare priorità alla gestione delle chiamate importanti!

Questo KPI del servizio clienti indica la proporzione di richieste che sono state risolte tramite gli strumenti di self-care messi a disposizione, senza alcun intervento umano.

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