Comment optimiser la performance d'un centre d'appels ?

Vous travaillez dans un centre d'appels et vous souhaitez mesurer ou améliorer vos performances ainsi que celles de votre service ? Vous êtes au bon endroit ! Nous vous présentons les indicateurs clés de performance en les détaillant…

Petit rappel : Le centre d'appels est souvent associé, voire confondu, avec le service client. Pourtant, ces deux notions sont bien distinctes.

Le centre d'appels est un service au sein d'une entreprise chargé d'émettre ou de recevoir des appels téléphoniques. Il regroupe un ensemble de ressources pour mener à bien ces activités : ressources humaines, technologiques et matérielles. Il s'agit à la fois de l'équipe qui gère les appels clients et de l'infrastructure permettant de les traiter. Un centre d'appels travaille pour divers types d'entreprises. Les activités qui y sont menées sont très diversifiées.

Choisir les bons critères d'évaluation en fonction des objectifs fixés et de la taille de l'entreprise est essentiel. En général, les objectifs du centre de contact doivent être alignés sur ceux de l'entreprise et combiner trois composantes : la productivité, la gestion et les relations humaines, (et évidemment la qualité perçue par les clients).

Par conséquent, il est important de privilégier les KPI suivants :

1. Mesurer la productivité du centre d'appels 📈

Taux d'employés en contact avec le public

Le taux d'employés en contact avec le public mesure la proportion de collaborateurs du service client en contact direct avec les réclamations des clients.

Un taux élevé est généralement le signe d'une organisation saine, tandis qu'un taux faible peut vous amener à rechercher des pistes d'amélioration (en limitant les tâches administratives ou de secrétariat, par exemple).

Nombre d'appels entrants par opérateur et par mois

En suivant le nombre d'appels entrants traités chaque mois par chaque opérateur, vous aurez une meilleure idée de la performance de vos agents.

Outre la possibilité de comparer les opérateurs entre eux, un taux moyen anormalement bas peut être le signe d'un manque de ressources, ou à l'inverse, d'un gaspillage.

2. Mesurer le niveau de service du centre d'appels 🤝🏼

Délai avant décrochage

Le temps moyen de réponse au téléphone, mesuré en secondes ou en minutes, correspond à la durée pendant laquelle un client doit patienter avant d'être mis en relation avec un interlocuteur.

Selon les cas et les spécificités de votre service, vous pouvez bien entendu affiner cet indicateur essentiel de multiples façons. Ce type de KPI pour un centre de relation client peut, par exemple, être adapté pour mesurer le temps moyen passé à naviguer dans un serveur vocal ou un chatbot avant d'obtenir un interlocuteur humain.

Taux d'abandon d'appel

Il est impératif de garder une visibilité permanente sur les appels perdus ! Le taux d'abandon d'appel remplit cette fonction et vous permet de connaître le nombre d'appels sans réponse, le plus souvent parce que le client s'est lassé et a raccroché.

Taux de formation

Il s'agit d'un autre KPI important pour évaluer la gestion du service client et les ressources humaines. Il peut être calculé de plusieurs manières, la plus simple consistant à diviser le nombre de jours de formation par le nombre de jours travaillés.

Taux d'absentéisme

Il s'exprime en pourcentage et se calcule en divisant le nombre de jours (ou d'heures) d'absence par le nombre théorique de jours (ou d'heures) de présence. Il peut être calculé au niveau de chaque conseiller, mais aussi à l'échelle du centre d'appels.

3. Mesurer la qualité de service du centre d'appels ✅

Satisfaction client

Le taux de satisfaction client est une variable essentielle pour mieux apprécier la qualité du service client. C'est aussi l'une des plus difficiles à évaluer et à quantifier.

Pour obtenir un pourcentage fiable, générez des questionnaires de satisfaction (pour recueillir des avis) en offrant de petites récompenses ou des promotions à ceux qui acceptent d'y répondre. N'oubliez pas que très peu de clients insatisfaits se manifestent !

Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un indicateur précieux pour mesurer la qualité de votre service, mais aussi sa productivité.

Il n'existe pas de norme réelle, mais chaque entreprise, selon son secteur et sa typologie d'appels, fixera son taux de résolution au premier contact souhaité. Il existe une très forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client, ainsi qu'un lien direct avec le coût de traitement d'une demande.

Chaque réclamation résolue immédiatement, c'est autant de rappels de clients mécontents que vos agents n'auront jamais à gérer !

Durée moyenne de traitement

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est l'un des indicateurs clés du centre d'appels. Cet indicateur permet de définir si une demande sera gérée au niveau 1 (les flux les plus volumineux) ou au niveau 2 (cas complexes nécessitant une expertise et un temps plus complets). Cependant, ce n'est pas un objectif en soi, car il ne permet pas de répondre aux attentes de personnalisation et de qualité de la relation client.

Selon le secteur d'activité et le type d'appel (information, assistance technique, etc.), la DMT varie considérablement. Mais il est essentiel que les écarts-types soient faibles pour garantir la productivité prévue dans le modèle de pilotage.

Cet indicateur doit donc être interprété en tenant compte des spécificités et de la complexité des demandes que vous recevez. Un temps de traitement long par appel peut être positif pour la satisfaction client, surtout s'il est couplé à un taux de résolution au premier appel élevé.

Note : à ne pas confondre avec la DMO (durée moyenne d'entretien)

Taux de transformation

Cet indicateur désigne le pourcentage d'appels sortants qui aboutissent à une vente de produit ou à une souscription. Le taux de transformation est un indicateur clé pour mesurer la performance commerciale du centre d'appels.

Coût des appels sortants

Cet indicateur est calculé en divisant le coût d'exploitation du centre d'appels par le nombre d'appels sortants aboutis.

4. Mesurer le taux de digitalisation de la relation client dans le centre d'appels 📲

Afin de concentrer l'activité du centre de contact sur les appels à forte valeur ajoutée, il est intéressant de suivre le taux de transfert des contacts pour les demandes courantes vers le self-care : espace client, FAQ, SVI, etc. Cela s'ajoute évidemment aux actions de communication, y compris via les conseillers clients. L'objectif est d'inciter les clients à utiliser les moyens mis à leur disposition afin de donner la priorité à la prise en charge des appels importants !

Cet indicateur de service client désigne la proportion de demandes clients ayant pu être résolues via les outils de self-care mis à leur disposition, sans intervention humaine.

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