Checklist pour les appels de découverte : pourquoi et comment en créer une

Vos commerciaux enchaînent les appels de découverte, mais avec un succès variable.

L'une des raisons possibles est que votre processus de questionnement lors de la découverte n'est pas assez défini.

Comme vous le savez, les questions sont le moteur de la vente. Elles peuvent aussi bien renforcer que briser le lien émotionnel avec vos prospects.

Une checklist de découverte commerciale vous permet de vous assurer que chaque conversation va dans la bonne direction.

Voici comment la construire et l'harmoniser au sein de votre équipe.

Qu'est-ce qu'une checklist d'appel de découverte et pourquoi l'utiliser ?

Au sein de votre équipe, vos commerciaux peuvent personnaliser leur approche de prospection. En fonction de leur personnalité et de leur interlocuteur, ils poseront des questions différentes pour cerner les besoins de leurs prospects.

Bien que la personnalisation soit une bonne chose, elle peut parfois nuire à vos performances commerciales.

Sans questions de découverte prédéfinies, vos vendeurs risquent de prendre l'habitude de poser des questions peu efficaces. De plus, vos nouveaux talents pourraient mettre du temps à trouver la meilleure approche commerciale et à monter en compétence.

Une checklist de découverte aide à résoudre ce problème. Il s'agit d'une liste de questions de découverte optimales pour qualifier vos prospects et les faire avancer vers une conclusion.

Grâce à elle, vous pouvez :

• Augmenter le taux de conversion des leads en imposant les questions les plus performantes.
• Mieux intégrer vos nouvelles recrues commerciales grâce à un document de référence.
• Aligner votre approche commerciale sur des catégories de prospects spécifiques.

Intéressé ? Voici comment créer votre checklist de découverte.

La structure étape par étape de votre checklist de découverte

Lors d'un appel de découverte, il est crucial que vos commerciaux posent la bonne question dans le bon ordre. Il s'agit d'identifier rapidement les points de douleur de vos prospects, avant d'aborder les solutions et les détails plus pratiques.  

Ce processus graduel est le meilleur moyen de capter l'attention des prospects et de leur donner le sentiment d'être au centre de la conversation.

Vous devez donc structurer votre checklist de découverte en plusieurs étapes clés : 

Besoin (Pourquoi ?)

La première étape consiste à présenter le problème. Vous devez aider votre prospect à exposer sa situation actuelle et à aborder progressivement ses besoins :

• Quelles sont vos responsabilités et vos activités ?
• Quels sont les objectifs de votre équipe ?
• Qui est responsable de leur réalisation ?
• Quels sont les obstacles qui freinent votre réussite ?
• Pourquoi ce processus de travail est-il bloqué aujourd'hui ?

Pour clarifier les choses : vous devez concentrer ces questions sur le problème clé que vous souhaitez résoudre.

Impact (Quelles conséquences ?)

La deuxième étape consiste à se concentrer sur l'ampleur du problème. Vous devez insister sur l'impact de ce problème pour vos prospects : ses conséquences sur leur entreprise, leur activité et leur situation personnelle. 

• Comment ce problème affecte-t-il votre entreprise ?
• Quel est son impact sur votre équipe et vos processus actuels ?
• Comment le vivez-vous personnellement ?

Solution (Comment ?)

Il est temps de voir le bout du tunnel et d'aborder les solutions. Vous devez prendre en compte les réflexions de vos prospects : leurs solutions actuelles, leurs limites et leur avis sur votre solution.

• Comment gérez-vous ce problème actuellement ?
• Quels outils ou processus avez-vous mis en place pour y faire face ?
• Quelles ressources humaines et financières utilisez-vous ?
• Êtes-vous satisfait de ces solutions existantes ?
• Que pensez-vous de mon produit/service en tant qu'alternative ?
• Qu'attendez-vous d'un prestataire comme moi ? Et qu'est-ce qui vous déciderait à travailler avec nous ?

Ressources (quand et combien ?)

Vous souhaitez maintenant entrer dans le vif du sujet et aborder les aspects pratiques. Vous voulez connaître les contraintes de temps et de budget de votre prospect pour la mise en place d'une nouvelle solution :

• Qui est le principal décideur ?
• Quel est le budget disponible pour ce projet ?
• Pour quand souhaitez-vous que le problème soit résolu ?
• De combien de temps disposez-vous pour mettre en œuvre une nouvelle solution ?
• Quelles ressources humaines devez-vous former et accompagner ?

Actions (que faire ?)

Pour finir, vous pouvez conclure l'entretien en proposant des appels à l'action :

• Quand seriez-vous disponible pour une présentation ou une démonstration du produit ?
• Puis-je vous envoyer un devis, une documentation informative ou des documents comparatifs ?
• Avez-vous des questions ou des préoccupations supplémentaires ?

Toutes ces questions sont des exemples génériques que vous pouvez utiliser pour structurer votre liste de contrôle.

Questions ouvertes ou fermées ?

Dans votre liste de contrôle, vous pouvez mentionner plusieurs types de questions pour faire avancer la discussion. Voici les trois principaux types, chacun ayant une utilité différente :

• Questions ouvertes vous aident à adopter une approche d'écoute active envers vos prospects. Vous pouvez les utiliser pour leur permettre d'exprimer leurs préoccupations et d'identifier eux-mêmes leurs points de douleur. Par exemple, toute question commençant par « où, quand, qui, quoi, comment, pourquoi », etc., est une question ouverte.
• Questions fermées vous permettent d'approfondir la réflexion de votre prospect et d'orienter la discussion en votre faveur. Elles vous permettent également de reformuler la réponse de votre prospect pour montrer que vous avez bien compris son problème. Par exemple, pour reformuler : « Si je comprends bien... ? » « Ce que vous voulez dire, c'est que... ? » Pour orienter : « Cette situation est-elle frustrante pour vous ? » « Êtes-vous satisfait de x ? »
• Questions semi-ouvertes ou alternativesElles vous aident à convaincre par le contraste et à obtenir davantage d'informations. Par exemple : « Préférez-vous x ou y ? » « Existe-t-il une autre solution à votre disposition, et laquelle ? Ou est-ce la seule ? ».

Comment créer et mettre en œuvre votre checklist de découverte ?

Il peut être judicieux de créer votre checklist de découverte en collaboration avec vos commerciaux. Après tout, ce sont eux qui l'utiliseront !

Voici quelques bonnes pratiques pour en faire un effort collectif :

n°1 Comparer les approches commerciales existantes

Vos commerciaux expérimentés vendent à vos prospects depuis longtemps. Ils ont donc certainement intégré des questions qui ont fait leurs preuves au fil des ans.

Lors d'une réunion de groupe, vous pouvez leur demander de partager leurs techniques et de débattre de l'efficacité de chacune d'entre elles. Vous pouvez vous appuyer sur les données de vente et sur le consensus de votre équipe pour trancher.

Une fois votre sélection effectuée, vous pouvez les ajouter à votre liste.

n°2 Élaborer un document clair et précis

Pour garantir que votre équipe puisse l'utiliser, vous devez rendre votre document de checklist accessible à tous. Pour ce faire, vous pourriez inclure :

• L'objectif du document : pourquoi et comment vos commerciaux peuvent l'utiliser.
• Les directives d'utilisation : quelles questions sont obligatoires, lesquelles sont recommandées, et lesquelles sont adaptées à des cas spécifiques.
• Des sections par étape de l'appel de découverte et par catégorie de prospect
• Différents exemples de questions les plus performantes par section

n°3 Former vos commerciaux à son utilisation

Partager un document ne suffit pas. Vous devez également vous assurer que vos commerciaux sont parfaitement formés à votre processus de vente. Les entretiens individuels sont une excellente occasion pour cela. 

Par exemple, vous pouvez pratiquer l'écoute en double et analyser avec eux les points faibles de leur approche. Vous pourrez identifier les moments où les questions sont posées au mauvais moment et l'ordre des questions qu'ils pourraient privilégier.

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• Définir une checklist pour vos appels de découverte.
• Donnez à vos commerciaux un accès en temps réel à la checklist et laissez-les l'utiliser comme bon leur semble.
• Générez des comptes-rendus structurés par questions et envoyez-les vers votre CRM.
• Analysez l'impact de chaque question grâce à un tableau de bord qui suit les performances.

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