Wetgeving rondom gespreksopnames per land

Wetgeving rondom het opnemen van telefoongesprekken verschilt per locatie van jou en je gesprekspartner.

Wat op de ene plek legaal is, kan je elders een boete opleveren.

In dit artikel lees je wat de wetgeving voor het opnemen van telefoongesprekken per land is.

Wetgeving voor opnames in Amerikaanse staten

Basisregel op federaal niveau

Onder de Amerikaanse federale wetgeving (de Electronic Communications Privacy Act / Wiretap Act) is slechts toestemming van één partij vereist. Als je zelf deelneemt aan het gesprek, mag je dit opnemen zonder de andere partijen hiervan op de hoogte te stellen. Staatswetten kunnen echter strengere regels opleggen.

Staten met toestemming van alle partijen (tweepartijen-toestemming)

In deze staten moeten alle partijen in het gesprek toestemming geven voordat er wordt opgenomen. Als één persoon niet akkoord gaat, is het opnemen illegaal.

Dit zijn de staten die doorgaans worden aangemerkt als staten met “toestemming van alle partijen”:

• Californië
• Connecticut
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Vermont
• Washington

Staten met toestemming van één partij

In deze staten is opnemen toegestaan als je deel uitmaakt van het gesprek, of als één partij toestemming geeft. Je hoeft niet alle partijen te informeren. Deze regels zijn doorgaans soepeler.

Enkele voorbeelden:
Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, Colorado, Georgia, Idaho, Indiana, Iowa, Kansas, Kentucky, Louisiana, Maine, Minnesota, Mississippi, Missouri, Nebraska, New Jersey, New Mexico, New York, North Carolina, North Dakota, Ohio, Oklahoma, Rhode Island, South Carolina, South Dakota, Tennessee, Texas, Utah, Virginia, West Virginia, Wisconsin, Wyoming.

Staten met gemengde/specifieke regels en uitzonderingen

Sommige staten hanteren genuanceerdere regels, afhankelijk van de wijze van communicatie (elektronisch versus persoonlijk) of civielrechtelijke versus strafrechtelijke aansprakelijkheid.

• Connecticut: Voor elektronische communicatie (telefoon, etc.) is doorgaans toestemming van alle partijen vereist. Bij persoonlijke gesprekken is in veel gevallen toestemming van één partij voldoende.
• Oregon: Toestemming van één partij voor elektronische communicatie; maar toestemming van beide partijen voor persoonlijke gesprekken.
• Nevada: Voor telefoongesprekken / draad- of elektronische communicatie moeten alle partijen toestemming geven; maar voor persoonlijke opnames kan toestemming van één partij volstaan.

Regels in de EU en belangrijke landen: wat u moet weten

Het opnemen van gesprekken in de EU wordt beheerst door twee belangrijke lagen: (1) AVG plus (2) de eigen strafrechtelijke of privacywetgeving van elk land. U moet aan beide voldoen.

Hieronder volgt een overzicht van de regels in de AVG en in enkele belangrijke landen waar u en uw teams waarschijnlijk mee te maken hebben.

AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)

Onder de AVG:

• Elke gespreksopname die identificeerbare informatie vastlegt (stem, naam, telefoonnummer, functie) is “persoonsgegevens.” U moet deze dienovereenkomstig behandelen.
• U heeft een wettelijke grondslag nodig om op te nemen. Mogelijke grondslagen:
  1. Toestemming — vrij gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig. Stilzwijgen of niets doen is onvoldoende.
  2. Uitvoering van de overeenkomst — opnemen kan noodzakelijk zijn om aan contractuele verplichtingen te voldoen.
  3. Wettelijke verplichting — soms wettelijk vereist.
  4. Gerechtvaardigd belang, mits dit niet zwaarder weegt dan de rechten van de opgenomen persoon.
• Je moet alle deelnemers vooraf informeren. Vertel hen: dat er wordt opgenomen, waarom je dit doet, hoe lang je de opnames bewaart, wie er toegang toe heeft en wat hun rechten zijn. Geef hen vervolgens de kans om te weigeren of af te haken.
• Je moet opnames veilig opslaan, de bewaartermijn beperken, de toegang beperken en gegevens verwijderen of anonimiseren zodra het doel is bereikt.

Frankrijk

• Frankrijk vereist toestemming van alle partijen. Volgens artikel 226-1 van het Franse Wetboek van Strafrecht is het opnemen van iemand zonder ieders toestemming een strafbaar feit.
• Zelfs wanneer toestemming is verkregen, worden opnames verwerkt onder de AVG/ePrivacy-wetgeving; regels omtrent doel, bewaartermijn en toegang zijn van toepassing.
• Recentelijk hebben Franse rechters geoordeeld dat ongeautoriseerde opnames in enkele zeldzame rechtszaken toelaatbaar kunnen zijn als proportionaliteit wordt gerechtvaardigd en als het het enige bewijsmateriaal is. Maar dit is de uitzondering, niet de regel.

Duitsland

• Duitsland heeft strikte regels. Het vereist toestemming van alle partijen op grond van § 201 van het Duitse Wetboek van Strafrecht ("schending van de vertrouwelijkheid van het gesproken woord") voordat gesprekken worden opgenomen.
• Opnemen zonder toestemming is strafbaar, ook bij zakelijke gesprekken. De AVG brengt extra verplichtingen met zich mee: een wettelijke grondslag, transparantie, bewaartermijnen, enzovoort.

Spanje

• Spanje hanteert een streng regime wat betreft toestemming. Alle partijen moeten vooraf worden geïnformeerd en toestemming geven voor de opname. Onder de Spaanse wetgeving (LOPDGDD en andere grondwettelijke rechten) zijn privégesprekken beschermd.
• Er zijn uitzonderingen (bijvoorbeeld bij fraudeonderzoek) waarbij bepaalde vormen van opname zijn toegestaan zonder uitdrukkelijke toestemming, maar dit valt altijd onder strikt juridisch toezicht.

Verenigd Koninkrijk

• Het VK staat toestemming van één partij in veel gevallen toe: als je zelf deelneemt aan het gesprek, mag je het voor eigen gebruik opnemen. Je hebt wettelijk gezien niet de toestemming van iedereen nodig voor privéopnames.
• Maar in zakelijke contexten, zeker wanneer opnames worden gedeeld, openbaar gemaakt of als bewijs dienen, moet je ook voldoen aan de Britse AVG / Data Protection Act. Dat betekent dat je deelnemers moet informeren, een wettelijke grondslag moet hebben (zoals toestemming of gerechtvaardigd belang), het doel moet verduidelijken, enzovoort.

Andere EU-landen en variaties

• Nederland: Als je zelf deelneemt aan het gesprek, mag je het opnemen. Als je geen deelnemer bent, is opnemen in de regel verboden. Daarnaast beschermen de ePrivacy-richtlijn en het nationale strafrecht privégesprekken.
• Zweden: Vergelijkbaar met veel andere EU-lidstaten: deelnemers mogen opnemen, mits ze voldoen aan de privacywetgeving. Het onderscheid tussen privé- en publieke contexten is hierbij van belang.

Andere belangrijke landen en regio's: regels in Australië en Canada

Wanneer je internationaal personeel aanneemt of teamleden in het buitenland hebt, moet je op de hoogte zijn van de lokale wetgeving rondom het opnemen van gesprekken. Australië en Canada hebben eigen regels die per staat of provincie verschillen. Dit is wat je moet weten.

Australië

Australië kent zowel federale wetgeving als wetgeving per staat/territorium met betrekking tot het opnemen van gesprekken. De algemene regel is: op de meeste plaatsen is toestemming vereist, maar er zijn uitzonderingen.

• Queensland
  • Toestemming vereist: Eén partij akkoord (indien u deelneemt aan het gesprek)
  • Uitzondering: U mag opnemen zonder toestemming van alle partijen als u zelf deelneemt aan het gesprek.
• Victoria & Northern Territory
  • Toestemming vereist: Eén partij toegestaan indien u een deelnemer bent
  • Uitzondering: Het delen of publiceren van opnames kan beperkt zijn zonder toestemming van anderen.
• New South Wales (NSW), Tasmanië, Australian Capital Territory (ACT)
  • Toestemming vereist: Over het algemeen is toestemming van alle partijen vereist
  • Uitzonderingen: Toegestaan als de opname dient ter bescherming van rechtmatige belangen, of als deze niet bedoeld is voor communicatie/publicatie naar derden.
• South Australia & Western Australia
  • Toestemming vereist: Over het algemeen is toestemming van alle partijen vereist
  • Uitzonderingen: Mogelijke uitzonderingen voor het algemeen belang of "rechtmatige belangen".

Federaal kader:

• De Telecommunications (Interception and Access) Act 1979 verbiedt het afluisteren van telefoongesprekken, tenzij alle partijen hiervan op de hoogte zijn of er andere specifieke wettelijke uitzonderingen van toepassing zijn.
• Bij zakelijke gesprekken moet u de opname aan het begin van het gesprek of via een geautomatiseerd bericht melden, zodat de andere partij de mogelijkheid heeft het gesprek te beëindigen als zij dat wenst.

Canada

De regels in Canada zijn relatief eenvoudiger, maar bevatten nog steeds belangrijke details. Het principe is grotendeels gebaseerd op toestemming van één partij, met in sommige gevallen een informatieplicht.

• Onder Section 184 van het Wetboek van Strafrecht mag een privégesprek worden opgenomen als ten minste één deelnemer toestemming geeft. U moet zelf deel uitmaken van het gesprek. Als dat niet zo is, is opnemen doorgaans illegaal.
• Voor organisaties (bedrijven) geldt de PIPEDA (Personal Information Protection and Electronic Documents Act). Als u opneemt, moet u de andere partij aan het begin informeren, aangeven waarom u opneemt en hoe de opname zal worden gebruikt. Bij een dergelijke melding kan er sprake zijn van stilzwijgende toestemming.
• Provincies kunnen aanvullende wetten of werkplekregels hebben. In sommige provincies wordt bij gesprekken op de werkvloer bijvoorbeeld benadrukt dat toestemming moet worden verkregen of dat de opname in ieder geval kenbaar moet worden gemaakt.

10 universele best practices voor het opnemen van gesprekken

U wilt één draaiboek dat u overal kunt gebruiken. Gebruik deze werkwijzen om uw team veilig, transparant en efficiënt te laten werken.

1) Meld altijd dat u opneemt.
Vertel het mensen aan het begin van het gesprek. Zeg waarom u opneemt en wie toegang krijgt tot de opname. Vraag om een duidelijk "ja" voordat u doorgaat. Stilte geldt niet als toestemming onder regels die vergelijkbaar zijn met de AVG.

2) Kies een wettelijke grondslag en leg deze vast.
U heeft een geldige reden nodig om stemmen en transcripties te verwerken. Toestemming en gerechtvaardigde belangen komen het meest voor bij zakelijke gesprekken. Documenteer uw keuze en wanneer deze van toepassing is.

3) Bewaar alleen wat u nodig heeft.
Leg alleen het minimale vast. Leg geen zijkanalen of schermen vast tenzij dit noodzakelijk is. Dataminimalisatie is een mondiaal principe; gebruik het om beoordelingen te verkorten en risico's te verkleinen.

4) Stel een duidelijk bewaarbeleid op.
Bepaal hoe lang je audio, transcripties en samenvattingen bewaart. Koppel de bewaartermijn aan het doel of de regelgeving en verwijder gegevens vervolgens automatisch volgens schema. Houd het beleid eenvoudig en controleerbaar.

5) Beveilig opslag en toegang.
Versleutel opnames tijdens opslag en verzending. Beperk wie ze kan openen met op rollen gebaseerde toegang en logboeken. Volg erkende richtlijnen (zoals NIST) voor opslagversleuteling en toegangscontrole.

6) Leg toestemming vast in het dossier.
Neem de gesproken "ja" op of log deze in je systeem. Sla de tijdstempel, het nummer van de beller en het gebruikte script op. Goede gegevens helpen bij audits en geschillen. De FTC verwacht ook een deugdelijke administratie in gereguleerde telemarketingcontexten.

7) Bied een alternatief als mensen weigeren.
Stel voor om door te gaan zonder opname, over te stappen op schriftelijke notities of de afspraak te verzetten. Maak de keuze expliciet en vriendelijk. Zo bescherm je het vertrouwen en blijf je compliant.

8) Vermijd gevoelige gegevens in opnames.
Sla nooit beveiligingscodes van kaarten (CVV/CVC) op in audio of transcripties. Als er betaalgegevens worden uitgesproken, maskeer, pauzeer of redigeer deze dan. PCI-regels zijn hier streng; zelfs versleutelde opslag kan voor bepaalde gegevens niet-compliant zijn.

9) Voeg waar nuttig een pieptoon toe.
Sommige organisaties gebruiken periodieke pieptonen of systeemmeldingen als extra kennisgeving. Het is een duidelijk signaal dat het gesprek wordt opgenomen en sluit aan bij gangbare notificatiepatronen. Combineer dit met een mondelinge mededeling.

10) Geef mensen hun rechten.
Wees voorbereid op verzoeken tot inzage, verwijdering of correctie van opnames en transcripties. Publiceer een korte instructie over hoe men een verzoek kan indienen in je privacybeleid of in de voettekst van je e-mail. Je rechtsgrondslag bepaalt hoe je omgaat met weigeringen.

Neem je gesprekken veilig op : Noota

Wil je real-time transcripties, directe samenvattingen en een naadloze integratie met je CRM? Met Noota kun je bellen vanuit je browser of mobiele app.

Elk gesprek wordt in real-time opgenomen en uitgeschreven. Je ontvangt direct een AI-samenvatting met besluiten en vervolgacties.

Noota is AVG-compliant en je hebt volledige controle over je data en toestemmingsmeldingen.

Wil je toegang tot een volledig AI-geïntegreerd VOIP-systeem? Probeer Noota nu gratis.

‍